За да се осигури коректна процедура за разглеждане на жалби за недостатъци в стоки и услуги, продавани и предоставяни в бистро и настаняване на Момент, съгласно Закон № 250/2007 Coll. по въпросите на защитата на потребителите следната процедура за подаване на жалба:
ЧЛЕН I.
Право на оплакване
Клиентът има право да се оплаче за всякакви недостатъци в предоставяните услуги и дефекти в закупените стоки, включително правото да премахне, замени, допълни или да предостави заместваща нова услуга или разумна отстъпка от договорената цена на платените услуги или стоки.
ЧЛЕН II.
Предмет на жалбата
Недостатъците в качеството на храните и напитките, предназначени за незабавна консумация, се докладват от клиента веднага след откриването на дефицита, директно на оператора. Ако недостатъците на храни и напитки, предназначени за непосредствена консумация, се отнасят до количество и тегло, те трябва да бъдат заявени преди консумация.
Оплаквания за недостатъци на други стоки или услуги клиентът ще подаде в хотела, където е закупил стоките или услугите незабавно, без ненужно забавяне, въз основа на касата от електронния касов апарат, в случай на стоки не по-късно от края от гаранционния период. Хотелът не трябва да приема жалбата, без да представи доказателството за покупка. Оплаквания за недостатъци в настаняването могат да бъдат отправени особено до рецепционистката без ненужно забавяне. Правото на жалба за недостатъци в настаняването изтича, ако не е било упражнено в рамките на 6 месеца от предоставянето на услугата.
Когато подава жалба, клиентът представя всички съответни документи за предоставяне на услуга или придобиване на стоки, за които твърди дефект или недостатък.
ЧЛЕН III.
Процедура за разглеждане на жалби
Кетъринг услуги
Хранителните дефекти се считат за непоправими. Ако има дефект в храната, храната или напитките, клиентът има право да поиска тяхната замяна или възстановяване на платената сума, или предоставяне на отстъпка.
Ако не се спазват правилното качество, тегло, норма или температура на храната и напитките, клиентът има право да поиска безплатно, правилно и незабавно отстраняване на дефекта.
Услуги за настаняване
Клиентът има право да поиска безплатно, правилно и своевременно отстраняване на недостатъци, а именно:
- подмяна на неизправност или добавяне на липсващо оборудване на малка стая
- ако не е възможно да се отстранят технически дефекти (повреда на отоплителната система, ниско налягане на водата, липса на топла вода и др.) и ако хотелът не може да предостави на клиента друго алтернативно настаняване, клиентът има право на отстъпка от основната цена за настаняване или да се откажете от договора преди нощувка и за възстановяване на цената, платена за настаняване.
Всяка жалба се приема от рецепциониста, който информира клиента за съответния мениджър, отговорен за разрешаването на жалбата. Жалбата се разглежда от съответния ръководител, който е длъжен да разгледа жалбата, да издаде писмено потвърждение за получаване на жалбата и да вземе решение за начина на нейното разглеждане.
Ако не е възможно да разрешите жалбата по споразумение, съответният мениджър е длъжен да напише запис на жалбата с клиента. В записа клиентът посочва точното обозначение на предоставяната услуга или закупените стоки, времето, когато услугата е била предоставена или стоките са закупени, и описание на техния недостатък. Ако клиентът подаде писмен документ за предоставянето на услугата или закупуването на стоки на служителя на хотела при подаване на жалба, този факт трябва да бъде изрично посочен в записа на жалбата.
Директорът или съответният мениджър взема решение за обосновката на жалбата незабавно, в сложни случаи най-късно до 3 работни дни. Ако е необходимо професионално да се прецени претендираният дефект, срокът за разглеждане на жалбата е 30 дни.
Клиентът ще получи копие от записа на жалбата и метода за нейното разглеждане и след 14 дни той се свързва с него, за да установи удовлетворението от хода на процедурата по жалбата.
ЧЛЕН IV.
Сътрудничеството на госта при разглеждането на жалбата
Клиентът е длъжен да осигури сътрудничеството, необходимо за разглеждане на жалбата, по-специално чрез предоставяне на вярна информация относно предоставяната услуга или закупените стоки.
Ако се изисква от естеството на жалбата, клиентът ще позволи на служителя на хотела достъп до предоставеното му пространство, за да се увери, че жалбата е обоснована.
ЧЛЕН V.
Заключителна разпоредба
Тази процедура за подаване на жалби влиза в сила от 1 януари 2019 г.