Стратегията „Пост 2020“, представена от ръководството на Slovenská pošta през септември 2018 г., се фокусира не само върху подобряване на управлението на компанията, но и върху модернизиране на услугите за клиенти. След възможността за плащане с карта на всички банки в клоновете или мобилно приложение, Slovenská pošta предоставя на клиентите новост под формата на електронен пощенски асистент. Чрез комуникация с електронния пощенски асистент, чатбот, на уебсайта на пощата, клиентите могат лесно да получат отговори на най-често задаваните въпроси, но те също имат възможност да изразят мнението си за услугите и продуктите на Slovenská pošta.
Пощенският асистент на Slovenská pošta е модерна и ефективна услуга за клиентите. Той обслужва клиенти, които трябва да получат информация или да предоставят обратна връзка бързо, в даден момент, без да е необходимо да търсят в уебсайта, телефонния контакт или личното посещение на клона. В същото време пощенският асистент освобождава служителите на пощата от оперативна комуникация с клиенти и дава на служителите повече място и време да анализират по-задълбочено обратната си връзка. Пощенският асистент е поредният ред от съвременни електронни услуги, които Slovenská pošta предлага на клиентите в рамките на стратегията Pošta 2020.
Новият инструмент за комуникация е достъпен за клиентите на уебсайта за поща веднага 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. С помощта на електронния пощенски асистент клиентите могат да получат отговори на най-важните въпроси по приятелски начин и да оценят пощенските услуги и продукти под формата на въпросник.
Пощенски асистент, chatbot, ще бъдат показани на уводния уебсайт www.posta.sk и други често посещавани подстраници. Целта е да се информира обществеността възможно най-ефективно, но също така да се установи удовлетвореността на клиентите и мненията за избрани услуги и продукти. Същият метод на комуникация е пуснат от Slovenská pošta във вътрешната корпоративна среда за своите служители. Той ще се фокусира главно върху интерактивната комуникация във връзка с проекта за повишаване на удовлетвореността на служителите и получаване на директна обратна връзка.
„Считам качеството на комуникацията за ключов параметър, който определя нивото на удовлетвореност на хората, с които работим, независимо дали става дума за клиент или служител. Вярвам, че по този нов модерен начин ще получим много ценна информация за идеите на клиентите, както и на служителите за посоката на пощата и пощенските услуги. Благодарение на обратната връзка пощата може постоянно да се усъвършенства и да бъде още по-модерна “, заяви главният изпълнителен директор на Slovenská mail Peter Helexa.
Понастоящем Пощенският асистент умишлено ще позволи комуникация само под формата на затворени въпроси и отговори относно услугите и продуктите на Slovenská pošta. Предимството на този подход е, че посетителят не трябва да отлага правилното комуникиране на въпроса, тъй като Пощенският асистент ще му предложи някои от най-честите възможни отговори. Цялата информация и мнения ще бъдат записвани и постепенно оценявани от пощата, за да се подобрят и модернизират услугите за клиента и вътрешно за служителите. Постепенно планираме да разширим възможностите на Пощенския асистент, така че той да стане пълноправен партньор на Клиентския център на Словашката поща в комуникация с клиента.
Доставчик на чатбота за Slovenská pošta е компанията predu, s.r.o., която е предоставила подобен инструмент за комуникация на застрахователната компания Dôvera, Министерството на вътрешните работи на Чешката република, но също така и вътрешно за служителите на Чешката поща.
Стратегия след 2020 г.
Slovenská поща модернизира услугите за хора и рационализира операциите. Стратегията „След 2020 г.“, представена от ръководството на Slovenská pošta през септември 2018 г., се фокусира не само върху подобряване на управлението на компанията и модернизиране на услугите, но и върху повишаване на конкурентоспособността на пазара на труда. Мерките, допринесли за подобряване на управлението му, включват рационализиране на управленския и административния персонал, преоценка на договори с партньори или реализиране на тарифи на избрани услуги, както и по-нататъшно рационализиране на действащите процеси.
При първоначалната тестова експлоатация в първите 100 клона клиентите успяха да изпробват приоритетното издаване на пакети чрез пакети от началото на декември 2018 г. От декември 2018 г. клиентите ще предоставят и удостоверяване на документи в избрани пощенски станции на МОМ. По този начин клиентът получава официално заверено копие на документа, използваемо за законни цели в пощата. От началото на април 2019 г. заверяването на документи в пощенските станции е дори по-изгодно от другите доставчици. От ноември 2018 г. клиентите могат лесно и бързо да плащат фактури в клонове, използвайки „Плащане по квадрат“, което позволява плащане на фактури без грешки чрез QR код. От октомври миналата година Slovenská поща изпраща официални пратки до своите клиенти чрез централна доставка.
Вече днес клиентите могат да използват интернет връзката чрез Wi-Fi в почти петдесет пощенски станции и новото мобилно приложение на Slovenská pošta. От февруари 2019 г. жителите могат да плащат в пощенските станции с разплащателни карти Mastarcard, VISA и Diners Club. Новостта от миналата година за клиентите е и бързото теглене на пари в пощенските станции, което е особено подходящо за клиенти в общини, в които няма банкомат. През 2019 г. компресирахме мрежата от PackagesBOX, чиито функции и услуги планираме да разширим. Добавихме 20 броя към пакета BOX (днес имаме 65) и планираме да добавим още 70 през тази година. Целта е да се изгради национална мрежа с повече от 300 PackageBOX в сътрудничество с партньори.
За разлика от традиционните универсални услуги, интересът на клиентите към колетни услуги непрекъснато нараства. Slovenská mail ще разшири капацитета си с повече от 300%, като завърши логистичния център в Zvolen. Има планове и за разширяване на автоматизирани системи за разговори, които са инсталирани в общо осемдесет клона, плащане с карта при куриери, пилотна доставка вечер или стартиране на онлайн интернет отделение с възможност за оборудване на всички услуги, както в пощата от всяко място с достъп до интернет.