Задължения на продавача

жалби

Продавачът носи юридическа отговорност за качеството на продаваните продукти и услугите, предоставяни на потребителя. Отговорността на продавача е обективна, което означава, че продавачът не може по никакъв начин да бъде освободен от тази отговорност по време на гаранционния период.

Продавачът е отговорен за дефекти, за които знае, но също така и за тези, за които не е знаел. Той носи отговорност за всички дефекти, които артикулът има при поемане от купувача, но също така и за тези, които възникват по време на гаранционния период. Следователно не е решаващо дали дефектите са очевидни или скрити, което ще стане очевидно едва когато се използва случаят. Те обаче съществуват две изключения, когато продавачът не носи отговорност за дефекти, а именно:

  • в случай на използвани предмети, той не носи отговорност за дефекти, причинени от тяхната употреба или износване,
  • в случай на артикули, продадени на по-ниска цена, той не носи отговорност за дефекта, за който е договорена по-ниската цена.

Ако вещта има дефекти, за които продавачът знае, той е длъжен да уведоми купувача. Ако е необходимо да се спазват специални правила при използване на вещта, напр. ако използването се урежда от инструкциите, продавачът е длъжен да предостави на купувача инструкции за употреба на словашки език. Ако той не изпълни това задължение, той е длъжен да обезщети купувача за възникналата вреда.

Продавачът е длъжен да информира надлежно потребителя за обхвата, условията и начина на подаване на рекламация, включително информация за това къде може да бъде подадена жалбата, както и за извършването на гаранционни ремонти.. Условия за връщане той трябва да бъде достъпен на видимо място, достъпно за потребителя.

Гаранцията за продадения продукт или предоставената услуга е законоустановен период, през който продавачът е отговорен за дефекти, възникнали на продадения продукт или предоставена услуга. Гаранционният период тече от момента, в който стоките са поети от потребителя, респ. ако въпросът ще бъде пуснат в експлоатация от някой друг (например упълномощен център), тогава гаранционният период започва да тече само когато артикулът е пуснат в експлоатация.

Гаранционният срок не изтича в периода, през който потребителят не разполага с предявеното нещо, това не следва към момента от прилагането на отговорността за дефекти до момента, в който купувачът е бил длъжен да поеме артикула след ремонта. В случай, че рекламацията бъде уредена чрез замяна на заявения артикул за нов артикул, гаранционният срок ще започне да тече отново от получаването на новия артикул. Новият гаранционен период започва да тече, дори ако частта, за която е предоставена гаранцията, бъде заменена.

По искане на купувача продавачът е длъжен да предостави писмена гаранция (Гаранция). Ако естеството на въпроса го позволява, е достатъчно да издадете доказателство за покупка вместо гаранционно удостоверение. Гаранционният сертификат трябва да съдържа следната информация:

  • име и фамилия, име на фирма или име на продавача,
  • седалище или място на дейност на продавача,
  • съдържанието на гаранцията, нейния обхват и условия,
  • продължителността на гаранционния период,
  • данни, необходими за заявяване на гаранцията.

Ако гаранционната карта не съдържа всички реквизити, това не обезсилва гаранцията. Чрез посочване в издадената на купувача гаранционна карта или чрез реклама продавачът може да предостави гаранция, надхвърляща обхвата на гаранцията, предвидена в Гражданския кодекс. В този случай обаче продавачът има право да определи условията и обхвата на тази гаранция, т.е. j. след изтичане на общия гаранционен срок от 24 месеца (или друг законоустановен гаранционен срок, както е посочено по-долу) може да ограничи възможността за подаване на жалба, например може да изиска от вас да представите стоките заедно с оригиналната опаковка и под.

Гражданският кодекс предвижда гаранционни срокове, които продавачът не може при никакви обстоятелства да съкрати:

Ако периодът на употреба е отбелязан върху продадения артикул, неговата опаковка или приложените към него инструкции, гаранционният срок не изтича преди изтичането на този период. Гаранционният период важи и за продукти, продавани в продажба или с отстъпка. Ако обаче се предоставя отстъпка за даден продукт поради определен дефект, тогава този дефект не може да бъде заявен.

Права на потребителите

Гражданският кодекс разграничава правата на купувача (потребителя) от отговорността за дефекти на продадената вещ в зависимост от вида и естеството на дефекта.

В § 622 те са регламентирани потребителски права в случай на т.нар отстраними дефекти.

В случай на отстраним дефект, потребителят има правото да бъде премахнато безплатно, своевременно и правилно. Продавачът взема решение за метода за отстраняване на дефекта и е длъжен да отстрани дефекта без ненужно забавяне. Въпреки това, вместо да отстрани дефекта, т.е. вместо ремонт, потребителят може да поиска замяната на дефектния елемент с безупречен, т.е. безупречен, респ. ако дефектът засяга само част от вещта, то заместването на частта, ако продавачът не понася непропорционални разходи поради цената на стоката или тежестта на дефекта. Вместо да отстрани дефекта (ремонт), продавачът винаги може да замени дефектния артикул с перфектен, ако това не създава сериозни затруднения за купувача.

В § 623 те са регламентирани потребителски права в случай на т.нар непоправими дефекти, както и в случая с т.нар повторение на дефекта след ремонт или при по-голям брой дефекти.

Когато е незаличимо дефект, който пречи на правилното използване на вещта за дадена цел като вещ без дефекти, има потребителят Законът или за обмен на неща, или да се откаже от договора, по този начин възстановяване на покупната цена.

Едни и същи права, т.е. правото на размяна на стоки или възстановяване на покупната цена, принадлежат на потребителя, дори ако същият отстраним дефект, който вече е заявен два пъти и е поправен, се появи за трети път по време на гаранционния период или ако три възникват едновременно различни дефекти.

Според тълкуването на Гражданския кодекс право на избор, дали да упражнява правото за размяна на артикула или за възстановяване на покупната цена, има потребителя. Ако обаче избере едно от тези права, той вече не може да промени едностранно този избор.

В случай други непоправими дефекти, т.е. тези, които не могат да бъдат премахнати, но не пречат на правилното използване на вещта (напр. функционален, но надраскан електрически уред), потребителят има право разумна отстъпка от покупната цена. Размерът на отстъпката е въпрос на споразумение между купувача и продавача.

Подаване на жалба

Ако потребителят установи, че вещта има дефект, той не трябва да продължи да я използва, но е длъжен да подаде жалба до продавача без ненужно забавяне. Обикновено се прилагат дефекти от производствен характер, дефекти, причинени от неправилна употреба на материала или дефекти, причинени от неправилни технически процедури. Характерното за износване на материала или употребата не се счита за дефект. Не е дефект, ако от естеството на продадения артикул следва, че неговият експлоатационен живот е по-кратък от гаранционния срок и ако при нормалното използване на такъв артикул той е напълно износен преди изтичането на гаранционния срок.

Купувачът може да използва формуляра за заявяване на стоки, който продавачът публикува на уебсайта www.ironfactor.sk/project/files/reklamacny-formular/reklamacia.doc

Където е подадена жалбата?
Потребителят може да подаде жалба във всяко от помещенията на продавача, в които е възможно приемането на рекламация по отношение на продадените продукти или предоставяните услуги, или при определено лице, което е длъжно да разгледа жалбата. Терминът „определено лице“ е въведен в Закона за защита на потребителите с изменение от 2008 г. и означава лице, упълномощено от производителя да извършва гаранционни ремонти. Определеното лице обикновено е посочено в гаранционната карта на производителя като оторизиран сервизен център.

ВНИМАНИЕ! Експерт, упълномощено, уведомено или акредитирано лице не се счита за определено лице!

Служител, упълномощен да разглежда жалби, трябва да присъства в помещенията на продавача и при определеното лице през целия оперативен период. За групови обиколки продавачът трябва да осигури непрекъснатото присъствие на мястото на обиколката на упълномощено лице, упълномощено да разглежда жалби през цялото пътуване.

Определяне на метода за разглеждане на жалба
Ако потребителят направи рекламация, продавачът или упълномощен от него служител или определено лице е длъжен да информира потребителя за правата му по Гражданския кодекс, по този начин правото на ремонт, замяна, отказ от договора (възстановяване на покупната цена) и отстъпка от покупната цена.

Въз основа на решението на потребителя, кое от тези права той желае да упражни, е длъжен да определи начина на разглеждане на жалбата в зависимост от естеството на дефекта незабавно, в сложни случаи не по-късно от 3 работни дни, в оправдани случаи, особено ако се изисква от сложни технически тестове на продукта или услугата, в рамките на 30 дни.

При подаване на рекламация продавачът е длъжен да издаде потвърждение на жалбата на потребителя. В допълнение към данните за контакт на продавача и потребителя, това потвърждение трябва да включва описание на дефекта и дали потребителят иска ремонт, подмяна, оттегляне или отстъпка от покупната цена, в зависимост от естеството на дефекта и датата на жалбата. Ако жалбата е направена чрез средства за комуникация на дълги разстояния, напр. по телефона продавачът е длъжен да предостави потвърждението на жалбата на потребителя възможно най-скоро, но не по-късно от доказателството за жалбата. Потвърждението на рекламацията не трябва да бъде доставено, ако потребителят има възможност да докаже рекламацията по друг начин, напр. чрез имейл.

Обработка на жалби
След определяне на метода за разглеждане на жалбата, жалбата ще бъде уредена незабавно, в обосновани случаи жалбата може да бъде уредена по-късно., напр. ако заявеният продукт е изпратен за ремонт. Уреждането на жалбата обаче не може да отнеме повече от 30 дни от датата на жалбата. След изтичане на срока за разглеждане на рекламацията, потребителят има право да се откаже от договора или има право да замени продукта за нов продукт.

Обработката на жалбата е прекратяване на процедурата за рекламация чрез предаване на ремонтирания продукт, подмяна на продукта, връщане на покупната цена на продукта, заплащане на разумна отстъпка от цената на продукта, писмено искане за поемане на изпълнението (в случай на отказ на жалба) или мотивирано отхвърляне на жалбата. Продавачът може да разгледа жалбата само по един от тези начини!

Оплаквания в рамките на 12 месеца след покупката
Законът за защита на потребителите разграничава дали жалбата е подадена през първите 12 месеца след покупката или след 12 месеца след покупката. Това разграничение е важно само в случай на отхвърляне на жалбата от продавача по въпроса за заплащане на разходи за доказване на легитимността на жалбата.

Ако потребителят подаде жалба в рамките на първите 12 месеца, продавачът може да разреши жалбата по мотивиран начин само въз основа на резултата от експертна оценка.Разходите за експертната оценка, както и всички разходи, свързани с експертната оценка, винаги се поемат от продавача през първите 12 месеца от закупуването на продукта, независимо от резултата от експертната оценка и тяхното възстановяване не може да бъде поискано от потребителя.

Оплаквания след 12 месеца от покупката
Ако жалбата е направена след 12 месеца от закупуването на продукта, продавачът може да се справи с мотивиран отказ дори без професионална оценка. В този случай обаче е лицето, което е разгледало жалбата (продавач, упълномощен от него служител или определено лице), длъжен да предостави на потребителя информация къде може да изпрати продукта за експертна оценка.

Експертната оценка може да бъде изготвена от експерт, упълномощено, уведомено или акредитирано лице или определено лице.

Ако потребителят изпрати такъв продукт за експертна оценка и докаже чрез експертна оценка, че продуктът има дефект, за който продавачът отговаря, той може да подаде жалба отново. Продавачът не може да отхвърли повторно подадената жалба, но трябва да се справи с нея по различен начин от обосновано отхвърляне., тоест чрез предаване на ремонтирания продукт, замяна на продукта, връщане на покупната цена на продукта или заплащане на разумна отстъпка от цената на продукта.

Разходи за експертна оценка
По отношение на разходите, ако потребителят изпрати продукта на професионална оценка на определеното лице, разходите за партньорска проверка, както и всички други целесъобразни направени разходи разходите винаги се поемат от продавача, така през целия гаранционен срок, независимо от резултата от експертната оценка.

Ако обаче продуктът е изпратен за експертна оценка на лице, различно от определеното лице, т.е. експерт или упълномощено, уведомено или акредитирано лице, разходи за експертна оценка, както и всички други свързани с това целесъобразни разходи продавачът е длъжен да плати на потребителя само ако професионалната оценка докаже отговорността на продавача за претендирания дефект, в рамките на 14 дни от датата на повторното искане.

Ако обаче експертна оценка покаже, че потребителят е отговорен за дефектите, тогава всички разходи се поемат от самия потребител.

Доказателство за уредени жалби
Продавачът е задължителен не по-късно от 30 дни от подаването на жалбата издайте на потребителя писмен документ за разглеждането на жалбата.

Потребителят е длъжен да поеме заявения продукт след рекламацията в уговорения срок, не по-късно от един месец от изтичането на времето, когато ремонтът е трябвало да бъде извършен. След този период продавачът може да начисли на потребителя такса за съхранение (съхранение) само ако има съхранение на вещи, регистрирани в предмета на стопанска дейност.