Lucia Mesárošová обаче добавя с второ дишане, че операторът трябва да е сигурен, че ще се обади на повикващия обратно.
Споделете статия
Лучия Месарошова казва, че операторът на спешната линия е не само достатъчен професионализъм, но и трябва да е отличен в комуникацията. Ако той не можеше да се ориентира правилно с неспециалиста, можеше да има излишно нещастие. В допълнение към отличната комуникация, операторите трябва да се справят и с емоциите на повикващия. Това обаче не винаги успява и операторът трябва да премине към крайното решение, където или прехвърля повикването на друг оператор, или прекратява разговора. Но трябва да е сигурен, че ще бъде призован да спи.
Разстроена мама се обажда не. 155 че детето й не диша. Операторът ѝ казва точно какво да прави и след кратко време бебето вдишва и плаче. Така че този запис, който резонира силно в обществото, беше отличен пример за това как трябва да работи от двете страни на телефона. Кое изигра най-голямата роля за успешното спасяване на детето?
Във всеки случай, присъствие от двете страни на телефона. Както операторът, така и, разбира се, самата майка. Операторите, подобно на здравните специалисти, са обучени да могат да се ориентират към неспециалистите, така че да могат да спасяват животи.
Знаем, че тази майка контролира първа помощ. Как се работи с хора, които дори нямат основни познания?
На първо място, самите оператори трябва да бъдат обучени за такива ситуации. Те преминават професионално обучение, което се фокусира върху практическата страна на спасяването на живота. Комуникацията също е много важна, тъй като на телефонната линия можете да имате отличен спасител, който на практика е спасил много хора, но ако животоспасяващите операции не могат да общуват с неспециалист, животоспасяването е застрашено.
Имате и някои психологически упражнения, за да можете да се справите с такива напрегнати ситуации?
Психолозите, които се занимават с подходящия начин на комуникация, също ни помагат в комуникацията.
В споменатия запис майката беше много спокойна и не изпадаше в паника. Но какво правите с хора, които не могат да бъдат успокоени и са в истерия?
Да, понякога не е достатъчно да успокоиш повикващия. Понякога операторът трябва да вика на повикващия, за да може да установи комуникация и сътрудничество. Разбира се, в такава напрегната ситуация е много важно за оператора да управлява емоциите на повикващия и да може да насочва човека правилно. Понякога обаче има обаждания, когато дори с добър стил на комуникация не можете да привлечете повикващия към ефективна комуникация.
Какво правите в такъв случай?
Има техники, които вече се използват в много краен случай. Една такава техника е да прекъснете комуникацията, когато преместите друг оператор към телефона. Тогава все едно рестартирате предишната ситуация и започнете да общувате отново. Последната опция е да сгънете телефона, но трябва да сте сигурни, че ще се обадите на повикващия обратно. Затова казвам, че това са техники, които наистина се използват в екстремни случаи.
Когато спасяваме, трябва да се доверим на повикващия
Как да спасим живот по телефона, когато изобщо не можете да видите жертвата?
Това е основен недостатък, че операторът не вижда как неспециалист изпълнява животоспасяващи задачи. Той обаче няма друг избор, освен да му се довери.
По-лошо, дайте лоша първа помощ или изобщо не?
По-добре е да направите поне нещо, отколкото изобщо нищо. Поне минималните усилия увеличават шанса нещо да се получи.
Като цяло словаците знаят как да предоставят първа помощ?
В световен мащаб мога да кажа, че 99 процента от хората, които ни се обадиха и вече са описали симптомите на спиране на кръвообращението, наистина са работили много добре с оператора. Занимаваме се с този въпрос за трета поредна година. Те се справяха с минималните задачи, на които бяха призовани на добро ниво. Поне така работи при количеството обаждания, които анализираме. И не питаме всяко обаждане дали обаждащият се е завършил курс за първа помощ, но резултатите от сътрудничеството между обаждащия се и оператора се оценяват като много добри.
Лусия Месарошова започва медицинската си практика като медицинска сестра в Детската онкологична клиника в Детската университетска болница в Братислава. По-късно, освен за деца с рак, тя се грижи и за деца с животозастрашаващи заболявания в детския хоспис „Пламиенок“. От 2005 г. работи в службата за спешна медицинска помощ. В района на оперативния център за спешна медицинска помощ той в момента участва в обучението на оператори на спешна медицинска помощ и все още е активен в наземната спасителна медицинска служба като фелдшер. По време на стажа си тя изучава спешна здравна помощ, обществено здраве и три специализирани проучвания с фокус върху спешната медицинска помощ.
Вероятно е добре операторът да може да си представи ситуацията. Отиваш и на полето?
Да, по-голямата част от операторите също работят активно в службата за спешна медицинска помощ. Разбира се, ако операторът може да си представи ситуацията, в която пациентът е на телефона, тогава това е само добре.
Това е и условие за работата на оператора?
Това не е условие. Критериите за работа на оператора са ясно определени в законодателните стандарти. Минимално необходимото образование е или фелдшер, или медицинска сестра със съответната специализация, а именно оперативен център за спешна медицинска помощ, анестезиология и интензивно лечение или спешна медицинска помощ.
Случвало ти се е да прецениш погрешно ситуацията?
Да. За щастие мога да кажа, че това не се случи, защото подцених ситуацията. Операторът работи с информацията, която получава от повикващия, и в същото време трябва да следва основната структура на целевите въпроси. Ако повикващият е стресиран, понякога изобщо не слуша. В този случай операторът може да прецени ситуацията погрешно. С това обаче сме се справили с такова неписано правило, че ако повикващият не предостави точна информация, според която не можем да оценим сериозността на ситуацията, тогава даваме най-висок приоритет на случая.
Кой е най-абсурдният случай, който сте решили?
Дамата ми се обади на спешната линия, която вървеше в колата и очевидно видя мъж по пътя. Тя обаче не се обади, докато не се беше прибрала и не се разкая. Затова изпратих линейка на място. Но когато стигнала там, колегите й разбрали, че това е навит килим.
Горещата линия е тук, за да се обадите, когато не сте сигурни
Кога трябва да се обадим на 155? В кои случаи?
Има различни мнения за това в професионалната общественост. Но лично аз мисля, че горещата линия е тук, за да може човек да се обади по всяко време.
Можете ли да разберете процента на хората, които злоупотребяват със 155 реда?
Тъй като според мен можете да се обадите на тази линия по всяко време, не бих говорил за злоупотреба. Но ако обаждащият се надценява симптомите и поради това трябва да излезе линейка, можем да говорим тук за злоупотреба със спешната медицинска служба.
Спомням си, че една майка се обаждаше за тригодишната си дъщеря. В началото тя също се извини, че се обади с такова банално нещо, но малко след администрацията на детския „Панадол“ температурата спадна, но след известно време отново се повиши. По-късно, когато започнах да задавам структурирани въпроси за температурата, стигнахме до извода, че това не са просто банални температури. Детето имаше кървави обриви и вече беше тежко критично състояние - менингит. От тази гледна точка, мисля, и затова повтарям, горещата линия е тук, за да се обадите, когато не сте сигурни. Имате оператор на линията, който има образование, специализирано в предоставянето на спешна медицинска помощ.
Имаме групи от население, които най-често използват аварийната линия?
По възраст, разбира се, са по-възрастни хора. Използва се в по-голяма степен и от маргинализирани групи. Особено се усеща след смяната на системата в спешната медицинска служба. В миналото медицинската служба за първа помощ можеше да се използва в по-голяма степен. Някои случаи също могат да бъдат разрешени от общопрактикуващ лекар.
Нека разгледаме и самия операционен център. Можете да опишете работата му?
Ако например наберете номера 155 в района на Братислава, системата ще ви свърже с оператора в Братислава. Може обаче да се случи всички оператори в столицата да бъдат заети, така че системата ще започне да търси безплатен оператор в други региони. Това обаче не е проблем, тъй като самото приемане, обработка и отговор на спешно повикване работи еднакво във всеки регион. След това следва фазата, която наричаме приемане на спешни повиквания. Тук ще открием основна информация като: къде се е случило събитието, на кого се е случило, какво се е случило и кога се е случило. Обаждаме се също като разговори от първа, втора или трета ръка. Ако това е разговор от първа ръка, пациентът се обажда. Ако брокерът се обади, това е разговор втора ръка. Ако повикващият е получил само информация от по-далечно място, където нещо се е случило, това е повикване от трета ръка. Този метод Ви сигнализира предварително като оператор дали на мястото има потенциален спасител.
Във втората фаза идва обработката на текущото здравословно състояние и тук различаваме дали описанието на симптомите на промяна в здравословното състояние попада в портфолиото от спешна здравна помощ или спешна здравна помощ. В зависимост от това, което операторът открива за основните жизнени функции, се развива друга ситуация. Ако една от основните жизнени функции се провали, е време за първа помощ с помощта на телефон. Ако се поддържат жизненоважни функции, разговорът се превръща в по-подробна информация и може да се проведе в дух на консултиране.
Като оператор изпращате и линейка?
Операторите са разделени на няколко функции. Първият от тях е т.нар „Calltaker", където операторът получава и обработва спешни повиквания. Следователно той открива здравето на пациента, присвоява категория за спешност и го съхранява в системата. След това идва „диспечерът", който отговаря за координацията и управлението на линейките. „Радиооператорът“ си сътрудничи с това, което осигурява радиовръзка с екипажите на спешната медицинска служба.Те също се наблюдават от надзорник, чиято задача е да контролира всичко.
Какво правите, когато има масово бедствие и имате много доносници? Откъде знаеш това?
Работата на оператора е независима, но те трябва да функционират като един екип. Когато няколко податели на сигнали започват да се обаждат от едно място на събитието, в работната система се появява, че това вероятно е същият сайт. След това ще проверим това по съдействащите линии - полицията и пожарната. В Словакия масовите инциденти най-често се разглеждат като инциденти с влакове или автобуси и в този случай местоположението на събитието може лесно да бъде определено. По-лошо обаче беше по време на стрелбата в Девинска Нова Вес, защото това беше открита зона на целия градски квартал и ранените бяха на различни улици.