Всяка компания може да каже какво иска за себе си. Независимо дали в собствения си блог, в рекламата, в социалните мрежи, или може да има десетки сертификати с думите „най-добрата компания“, публикувани на уебсайта му. Но както в реалния живот, всичко е едно. Мнението на околната среда, обществеността, хората, които имат опит с компанията. Отзиви. Добро старо шепнене. Най-мощният тип реклама, както в положителна, така и в отрицателна насока. Apple, Harley Davidson, Tesla, Google и много други знаят това добре.

Личната препоръка просто работи в реалния свят. Съвет за страхотен ресторант в Гърция от някой, който вече е бил там, препоръка на кръчма на приятел за надежден майстор, когото дори нямате шанс да намерите в интернет и т.н.

А Интернет е просто нашето цифрово огледало. Наблюдава се ясна тенденция в социалните мрежи, във видеоклиповете (възникващата основна форма на комуникация между компании и клиенти), във видео чата и в други форми на електронна комуникация - опит за връщане към лична комуникация. Запитвания за лични оценки, препоръки и рецензии.

Като маркетингов консултант получавам значителна част от поръчките въз основа на препоръките на съществуващите клиенти. Най-просто казано, препоръки + шепот + рецензии често са въображаемият език на кантара. Има стотици проучвания, които се съгласяват по едно - повече от 2/3 от хората разглеждат независими отзиви, преди да купуват онлайн.

Колкото по-скъп е продуктът или услугата, толкова повече отзиви търсят. Когато отидат да закупят мобилен телефон онлайн за първи път, те искат подходящия парфюм, търсят добър хотел или по-добър адвокат от другата ми страна. Това важи двойно за туризма, където комбинацията от Google + Facebook + TripAdvisor + Booking.com е един вид златен стандарт. Без положителни отзиви хората едва ли ще се натъкнат на вас. Дори да имате страхотен уебсайт.

В Словашката република, на нашия малък, езиково дефиниран остров на Интернет, ние сме относително удобни. Словашката и езиковата бариера, свързани с нея, дори са много положителни в някои отношения. Страната ни е безинтересна за някои от масовите услуги, които обикновено се появяват в САЩ. За щастие няма "услуга", подобна на тази на снимката по-долу, където попълвате формуляр като "Искам 1000 отзива във Facebook, до края на месеца, само 5 *", въведете името на компанията, платете няколко десетки долара и положителните отзиви ще започнат след няколко часа.

пазари

Но това, което е по-сериозно - вместо 5 звезди, можете да въведете само 1 звезда, а вместо вашия собствен бизнес, можете да влезете ... конкуренция, например. Можете дори да платите за „предплатена услуга“, като давате на вашия конкурент 10,20,50, 100 отрицателни отзива всеки месец, за да се насладите. Това ви струва 10 минути, можете значително да навредите на конкуренцията. В САЩ най-големите портали имат много работа с масовите отзиви - например TripAdvisor, като по-ранен хегемон за отзиви за пътувания, буквално използва куп хора, които използват технологии и човешкия фактор, за да проверят валидността на отзивите .

Те са толкова обучени, че ще почувстват свои собствени, положителни отзиви за хотели и ресторанти в продължение на сто лова, а наказанието тогава е най-лошото от най-лошите - доживотна забрана на сайта им. Особено ресторантите в Прага и Братислава, където трудно можете да намерите врата без хвалебен стикер с логото на TripAdvisor, биха могли да говорят за това какво означава да не сте на „пътуване“, особено когато сте хранени предимно от чуждестранни туристи.

Това е толкова сериозен проблем, че например Amazon съди 1000 души наведнъж преди 4 години. Те фактурираха около 3 долара за всяка фиктивна рецензия на Amazon.

В Словашката република подобни масови услуги за такива производства все още не са лесни за търсене. Във всеки случай, както при положителни, така и при отрицателни неверни отзиви, това е практика на нелоялна конкуренция. В случай на отрицателни отзиви, това е т.нар опростяване - акт, при който някой разпространява невярна информация за конкуренти или например техните продукти и по този начин я уврежда. В случай на собствени, положителни отзиви, това е типичен заблуждаващ потребител. Има глоба до 10000 евро. Ако прибегнете до такива практики и вашата пряка конкуренция установи, повярвайте ми, със сигурност няма да пропуснете забавлението при докладването.

Ако имате време, пари, нерви и вярвате, че прегледът 1 *, който току-що сте качили във вашия профил, е фалшив или дори от състезанието, имате възможност да разрешите ситуацията законно. Обикновено първо помолете вашия адвокат да направи прост шаблон с молба да премахнете фалшивия преглед.

Публикувайте го в мрежата, където се появи. Поради един преглед, много шегаджии не искат да печелят пари от проблеми, така че много често успявате и отзивът изчезва. Преди да решите да разрешите целия въпрос по съдебен ред, можете също да се консултирате със съвета на словашката търговска инспекция, който също решава тези въпроси. Съдебното решение е последната опция, която отнема много време, но ако имате „цел, която трябва да се направи“, в крайна сметка сайтът, който не е премахнал рецензията, трябва да издава информация за това кой е публикувал рецензията на сайта.

Резултатът от вашите усилия ще бъде изключително важен за човека, който е представил рецензията. Не съм адвокат, но много добре знам, че анонимността в Интернет е силно надценена и държавните органи имат доста възможности да намерят подходящия рецензент. Ако топ хакер, който е положил достатъчно усилия, за да прикрие самоличността си, не застане срещу вас, много често ще успеете.

Но проблемът е главно в Google. Знам само за няколко случая в САЩ, когато съд ги принуди да изтрият фалшива препратка. Google често игнорира съдебни разпореждания и се позовава на нейните условия.

Преди да започнете да се занимавате с комуникация чрез адвокати и съдилища, има по-бързи и понякога дори по-ефективни методи за получаване на справедливост. Това ще ви спести време и много пъти те могат да обърнат фалшив отзив във ваша полза.

Потенциалните ви клиенти не са глупави и четат минимални отзиви доста честно. По-долу са дадени конкретни съвети, които могат да ви бъдат полезни.

Това е общ съвет, който се прилага навсякъде (Google, Facebook, TripAdvisor и други). Имате възможност да давате обратна връзка за всеки преглед. Използвайте го и се опитайте да използвате такъв преглед като място за вашата защита или дори контраатака. Примери? Най-лошите са отзиви без текстова оценка. Например Google отказва да премахне обикновен 1 * без обяснение, защото няма какво да хване в рейтинга.

Тук адекватното решение е въпрос за рецензента, каква е причината за оценката му 1 *. Ресторантите могат лесно и обективно да добавят информация, че никой не се е оплаквал наистина през деня, всички са я харесали и продажбите са били рекордни.

Ако въпросното лице не отговори, поне ще преодолеете временна неблагоприятна ситуация, че имате по-нисък общ рейтинг. Или например сте B2B компания, която бавно познава по име всички свои настоящи и потенциални клиенти? Напишете Fero сос с 1 *, ако може да е толкова добър, и напишете в рецензията, въз основа на това какъв опит ви дава оценката.

Ако подобна пробивка остане без отговор, всеки съдия ще разбере стойността на такова анонимно изливане. Заложете - ако сте убедени във вашите качества, опитайте го като в чужбина - просто пишете на рецензента, за да ви изпрати снимка на касова бележка или храна, която беше толкова ужасна. Ако той не отговори, такъв отзив, от друга страна, ще привлече поне симпатиите на публиката благодарение на начина, по който реагира.

На всеки сайт за преглед можете да „щракнете“ към потребителския профил, където можете да прочетете много информация. В устния отговор по-горе можете да уведомите всички останали за кого имат честта. Малко хора знаят това, но ако например в Google My Business (източник за отзиви в Google, т.е. 3MLD хора в търсачките и 1MLD в Google Maps) отидете на рецензии, имате възможност да получите интересна информация ...

Извън темата: Путките също се развиват. Знаете ли колко струват имейлът и паролата във Facebook на новия ви приятел, който има дълга история в интернет, празнични снимки, снимки на профила от фотобанката и 100 други „приятели“ поради покритие? Някои политически партии биха могли да ни научат за това.

Всички сайтове за рецензии имат механизми за работа с фалшиви рецензии. Ако търсите отзиви, след известно време ще намерите бутон за отчет, където можете да маркирате отговора като неподходящ:

Но от това щракване се случва само едно - прегледът попада в ръцете на администратора. Той обикновено "минава през очите" без никакъв контекст, независимо дали отговаря на правилата - в случай на 1 * без текст, вашата заявка ще бъде пропусната.

Обикновено докладът работи върху вулгарности или очевидни глупости, които дори не са свързани с темата на вашата област. Това работи чудесно например за спам или обидни публикации. Не разчитайте на това много по-различно, но това е една от техниките и понякога си струва да кликнете. Това е основна техника, която не ви струва повече от няколко секунди. Но затова не винаги можете да разчитате на задоволителен резултат.

Ако фалшивият преглед е в стомаха ви и горните процедури не са достатъчни, имате още повече възможности, преди да ги предадете на полицията или SOI. Google и др. той не говори много за възможността да се свърже с тях. Разбирам това, те биха били затрупани от огромна купчина заявки за ръчно премахване на отзиви. И такива компании не обичат твърде много занаятите.

Малко хора знаят за това, но Google My Business, мястото за управление на места в Google и Карти, има формуляр за ръчно свързване с екипа за поддръжка. За голяма изненада има и възможност за докладване на фалшиви отзиви. Ако си направите неприятности и попълните формуляр, базиран на непробиваеми аргументи, можете да изчакате да изтриете злонамерения преглед без допълнителен контрол. По-ефективно е, ако сте местен водач на високо ниво (като мен) или сертифициран фотограф.

Facebook обикновено има проблем по какъвто и да е начин да премахне чисто звездните рейтинги. За разлика от Google обаче е възможно да се изключи цялата система за преглед например. Това е спешна стъпка, при която някой чрез една от услугите по-горе „бомбардира“ вашите отзиви и променя средната стойност от 5 на 1. В противен случай има класически начин да предупредите администраторите на Facebook за фалшив отзив.

Можете да намерите опцията за маркиране на отзиви по този начин в мениджъра на сайта, раздела за преглед и за всеки отзив има по-малка икона с удивителен знак в горния десен ъгъл, където маркирате отзива като фалшив.

Тогава можете да се надявате, че някой ще се справи с вашата молба. Или можете да дискредитирате такъв отговор благодарение на силата на социалните мрежи, останалото ще ви помогне да достигнете до общността.

Малък съвет: ако имате възможност да коментирате във Facebook, направете го на английски, ако е възможно. Модераторите на съдържание много често са англоговорящи или индийци и както отзивите, така и вашите коментари ще бъдат преведени от автоматичен преводач. Това е една от причините, поради които много администратори се оплакват от спрени кампании и рекламни акаунти поради факта, че машината неволно е превела текста на съобщението (реклами, коментар) и впоследствие администраторът е означил такова съдържание като дефектно. Когато вече работите върху рецензии и тяхното премахване, опитайте се да отговорите колкото е възможно на нуждите на администратора. Проверих това въз основа на комуникация с клиенти в случай на проблеми с рекламите. Повече информация за опциите можете да намерите тук:

Всеки, който работи с рецензии като част от маркетинга, знае за това отдавна. Ако вашият бизнес се справя добре с работата си, много малко е достатъчно за всеки, който види бизнес профила ви, да загуби желанието да инвестира време и пари в увреждане на вашата марка. Когато получите 1 много лош отзив измежду 10 добри, ще го разрешите. Ако подобен опит от време на време се случи сред 1000 отзива, горе-долу не е нужно да се справяте с него, тъй като в цялостното изображение се губи 1 лош. Моята препоръка?

Клиентите често имат проблеми с отделянето на време за отзиви. Може би с изключение на опита на ресторантите и хотелите. Понякога те просто забравят или не го осъзнават, въпреки че биха искали да ви дадат рецензия. Срещам се с него всеки ден.

Виждам това и за компании, които имат звучно име, добра репутация, 20 години опит и никакви отзиви в Google (те все още не са се нуждаели и решавали). Опитайте се да мислите за отзиви, когато клиентът има добър опит с вас.

  • поискайте преглед, като не го правите след страхотна работа е бавно, за да не уважавате себе си,
  • Можете също така да поискате преглед, ако някой ви изпрати запитване и вие прекарате целия ден в него,
  • QR кодовете започват да се появяват на маси в ресторанти, които изпращат потребителя директно да вписва рецензии след заснемане, същото е и в хотелите,
  • QR кодът се появява и на визитките, на вратата на входа на компанията, като част от подписа в имейла,
  • Има десетки места, където можете да поискате отзиви, за електронните магазини това е ясен избор на имейл след няколко дни от поръчката (ако не сте изпреварени от сравнителите на продукти) .
  • SMS в B2B сегмента работи чудесно за клиенти - всеки мениджър е залят с имейли всеки ден, но той чете текстовото съобщение и също така поставя връзка директно към рецензията в него
  • в случай, че клиентът ви обеща преглед и само забрави за него, включва положителна мотивация, напомнете си и предложи някаква малка услуга, съвет, препоръка,
  • споделете нов положителен отзив в социалните медии - не само че е по-видим, но може да подтикне и останалите клиенти да направят същото
  • Всички знаем, че никога няма достатъчно добри новини, създайте т.нар маркетингов комплект за отзиви, в САЩ и Канада е по-лесно - Google на https://marketingkit.withgoogle.com/ след въвеждане на името на компанията ще генерира купища стикери и рекламни банери, които са съставени от потребителски отзиви и директно подходящи за социални мрежи или напр. на стената на тоалетната в ресторанта. Но можем да направим същото с квалифицирани графични художници в Европа.
  • Когато подавате заявка за преглед, не карайте потребителя да мисли - винаги изпращайте конкретен адрес, просто отворете текста, отворете звездичките и натиснете „изпрати“, когато се отвори. (такъв специален URL адрес може да бъде генериран, например, от компании на Google)
  • ако искате нещо, не можете да принудите потребителя да търси къде да получи отзиви.
  • уведомете клиентите къде се представяте навсякъде, ресторантите имат логото на Tripadvisor на вратите си не само, за да представят своята оценка, но и като информация, където клиентите могат да се "покажат", ако (не) им хареса

За моите клиенти отдавам голяма тежест на рецензиите и рефералния маркетинг (управление на репутацията) от дизайна на уебсайта. Настройването на горните подробности определено не е ура за един следобед, но е друга част от маркетинговия микс, точно като PPC или маркетинга на съдържание. Ако искате да помогнете за укротяването на фалшиви препратки, моля свържете се с мен и можем да поговорим за настройките на процеса и стратегията.