Мартин Култан, главен изпълнителен директор на Trust, обяснява защо е важно да се правят такива класации, защо диетата е най-критикуваното нещо в болниците и колко време отнема на медицинското заведение да поправи имиджа си.

лекарите

Оценката на застрахователната компания се базира на извадка от 7 200 пациенти. Според Култан това не е представително проучване, но е статистически значимо.

Доверителите осигуриха най-добрите болници през 2018 г.

Оценките на пациентите са важни?

Убеден съм, че е така. Особено в словашките реалности оценката на удовлетвореността на пациентите е важна. Никога не сме казвали, че това е единственото важно нещо, така че правим голямо класиране и с института INEKO, където са включени и други важни неща.

Но словашката здравна система претърпява известно развитие. Последните десет години бяха много важен период за всички постепенно да осъзнаят, че здравеопазването е услуга за пациента. Че пациентът трябва да си тръгне с добро чувство.

Може би някои западни държави отдавна са преминали през това и сега има много по-важни оценки на резултатите от лечението. Но в Словакия ще е необходимо да се настоява за още няколко години, за да се подобри удовлетвореността на пациентите.

Това е като лекарството. Има моменти, когато е било важно да се борим с холера и чума, а сега най-голямото предизвикателство за медицината е нещо друго.

Но може да се твърди, че това е много субективно усещане за пациента.

Това е субективно усещане. Но когато съберем много субективни чувства, възниква нещо, което се обективира по някакъв начин.

Бихте избрали болница въз основа на такава оценка?

Ако трябваше да избера болница, щях да я избера според три неща. Първият е броят на процедурите, които болницата прави, вторият е анкетата за удовлетвореност на пациентите. Трето, ако беше по-взискателна болест, щях да забележа и издателската и научната дейност на болницата и екипа.

Трудността на пациентите се увеличава?

Убеден съм, че поведението на лекарите и медицинските сестри се подобрява и че външният вид и околната среда в болниците също се подобряват. Някои все още изглеждат ужасно, но когато разгледаме всичко, което е реконструирано през последните десет години, можете да го почувствате и видите. От друга страна, изискванията на майките и особено на младото поколение се увеличават.

Това подобрение може да се отдаде и на създаването на класации и сравнението на болниците?

Убеден съм, че публикуването се превърна в тема. И не само заради класациите, но имаше различни инициативи, филми за родилните болници, така че няколко неща допринесоха за осъзнаването, че пациентът трябва да бъде лекуван по някакъв начин. Тъй като пациентът може да бъде добре излекуван при излизане от болницата, но също толкова важно е как се чувства. Това всеобхватно допринася за подобрение.

В дългосрочен план болничната диета е най-лошата въз основа на оценка. Болниците обаче подчертават, че те са тук основно за лечение, а не за "хотелски услуги".

Човек възприема тези неща. Все едно да караш стара, счупена кола, която три пъти не можеше да запали, два пъти загина на пътя, но ще стигне до Кошице. Стигна до финалната линия, но усещането му от всичко е лошо. И тогава той възприема разходка с кола, която ще стигне там за четири часа безпроблемно. Същото е и в онази болница.

Ако ние се занимавахме концептуално с болници или здравеопазване като такова в продължение на 20 години, ако това беше малко приоритет и се управляваше по-добре от държавата и отделните министри, то днес сме значително по-напред.

Не винаги става въпрос за пари. Срещнахме, че недоволството на пациентите от диетата им произтича само от липсата на информация. Никой не им обясни, че са на диета и защо са на нея. Когато им обясните, че поради вашата диагноза ще ядете това сега, то ще бъде смесено, несолено, така че разбирането е по-добро.

Как вие като здравноосигурителна компания постъпвате към болници, които в дългосрочен план са оценени по-зле?

Първо и преди всичко, става въпрос за комуникация с болницата. Може да има пряк и косвен натиск от нас да подобрим нещата. Например може да е косвено болница да измисли стомашна операция и ние ще й кажем: дами и господа, подобрете тези неща сега и не мислете за други.

Болниците, които отдавна са на дъното, имат някакъв общ знаменател?

Болницата има образ в своя регион. Хората казват, че този отдел е месарница и хората идват тук, за да умрат, а тук хората си говорят нормално. Отнема пет или повече години, за да се изкорени.

Много често е необходимо да се смени основната, много често се налага да се промени системата на работа. Това е огромен проблем, особено в малките болници. Когато някой стане шеф, той е на 20 години и не може да го замести. Това са типични болнични рани, които не могат да се счупят.

В големите болници съществува чисто немислимо държавно управление. Убеден съм, че ако той дойде в университет или факултетска болница за десет години, която сега е просветен директор на долните стъпала на оценката, и започне да се посвещава на лечението и грижите за пациентите, тогава такава болница има шанс да бъде в челните редици.

Маркетингът в здравеопазването също е интересна тема. Има съоръжения, особено частни, които се опитват да подобрят имиджа си и извършват рекламни дейности. И тогава има такива, които правят точно обратното, те буквално правят антимаркетинг. Той също така оформя мнението на болницата.

Във всяка оценка винаги ще има някой отдолу.

Да, но дори това е добре, когато се подобри с 20.30 процента.

Казвате, че понякога на болницата им трябват пет години, за да променят възприятието си. Болницата в Спишка Нова Вес, която принадлежи на Пента, както и вашата здравноосигурителна компания, скочиха от 20 на 4 за една година. Как си обяснявате това?

Скокове в класацията са склонни да бъдат. Болницата в Малаки излезе по подобен начин (тя се премести от 32 на 5 място, бел. Ред.). И двете са се подобрили по всички показатели. Болница Спиш, особено при информиране на пациентите и при „хотелски услуги“. Малаки имаше значително подобрение в грижите за персонала и информацията за пациентите.

Но ще спомена един пример от миналото, който се отнасяше до гинекологично-акушерския отдел. Единственото, което им помогна неимоверно беше, че те направиха комуникационен семинар за персонала. Една малка стъпка беше достатъчна и те имаха по-добър рейтинг.

В големите болници университетската болница в Братислава завърши най-зле. Тя е във вашето класиране през втората половина на класацията от няколко години, но това, което я влоши миналата година, беше, че тя беше в края му.?

От всички университетски и преподавателски болници той имаше най-лошото отношение и поведение на персонала, както и най-лошото настаняване, храна, почистване и също така най-лошата информация.

Като цяло обаче се прилага един принцип, че ако човек е много ядосан на лекаря, той ще даде по-лоши оценки, дори за почистване, въпреки че беше добро.

При тази оценка обаче трябва да се отбележи, че пациентът не оценява хода на лечението, дали е получил например най-модерното лечение и други подобни.

Повечето от тези неща, които пациентът не знае да оцени, от друга страна оценката му е отражение на това как е имало. Ще кажа конкретен случай. Членът на моето семейство беше опериран много добре в университетска болница, но когато приключиха с него, вратата се затръшна и той не знаеше какво да прави, при какъв лекар да отиде. Операцията ще протече много добре, но също така е важно пациентът да бъде лекуван впоследствие.

Но да, пациентът не знае как да оцени операцията.

През 2021 г. Пента ще отвори нова болница в братиславския Bory. За държавната университетска болница в Братислава ще бъде заплаха, че теоретично бихте могли да сключите с нея някои отдели, въпреки че тя не се справя добре в класацията за удовлетвореност на пациентите.?

Не мисля така. Не се основава само на оценка на пациента. От друга страна, ако се определят стойностите, които болниците трябва да изпълняват в интерес на качественото предоставяне на здравни грижи и някой не би ги изпълнил по този начин, независимо дали в този случай става въпрос за университет или частна болница, ние ще го направя.

UNB обаче е голяма болница, не знам какво би трябвало да се обърка, за да спрат да отговарят на каквито и да било критерии за договаряне.

Вече се е случило, че сте сключили договор с отдел въз основа на такова проучване?

Само въз основа на това не.

Болниците, които пациентите смятат за добри, са добри и по други показатели за качество?

Не е същото, но е свързано. Например има добре оценени болници в Ружомберок и Стара Любовня.