В интервю Роман Трулар, главен изпълнителен директор на mBank, твърди, че увеличението на таксите е несправедливо, ако банката не е повишила качеството на услугите и удовлетвореността на клиентите.

таксите

1. октомври 2012 г. в 15:12

В интервю Роман Трулар, главен изпълнителен директор на mBank, твърди, че увеличението на таксите е несправедливо, ако банката не е повишила качеството на услугите и удовлетвореността на клиентите. Банките не трябва да имат привилегировано право да увеличават печалбите си в момент, когато други сектори на икономиката намаляват.

Те възприемат каменните банки на mBank като натрапник, който иска да завладее част от банковия пазар?

„Те ни възприемат като сериозна конкуренция, тъй като ние представяме тенденцията на съвременното банкиране, където потребителят може да се обслужва както във фаза на покупка, така и във фаза на използване на банкови продукти. Каменните банки нямат това предимство. "

MBank не изглежда ли ненадежден? Често има един човек, който работи на мини-клонове в търговски центрове, който седи зад гишето и разговаря във Facebook.

„Ние сме дете на Интернет и тук водим основния си диалог с клиентите. Считаме, че трябва да имаме физическо присъствие под формата на клонове (mKiosks), необходимо зло, тъй като то не е свързано с основната нужда на клиента. Това е място, където виждаме клиента само веднъж в живота. След това няма да дойде в mKiosk, какво всъщност би направил там? Отдавна хората не вярваха само на банките, които имаха най-гъстата клонова мрежа. В съвременния свят нямате нужда от клон, ако можете сами да разберете продукта и да го поръчате. И така, защо съветник? "

Вашите клиенти са по-скоро като млади хора. Ами други, често консервативни клиенти, които искат да почувстват, че някой ще ги посъветва и клоновете ще ги убедят в това?

„Може би се чудите колко клиенти имаме на възраст над 50 години. Те могат да се свържат с нас например чрез своите деца, както направиха много потребители на интернет, когато бяха използвани от най-малкия член на домакинството. Днес се използва и от баба. ”

Това обаче са клиенти, които имат два акаунта. Те пазят каменната банка.

„Не мисля, че има нещо лошо в това. Достатъчно е да разберем от собствения си опит, че използването на нашата сметка е по-изгодно, по-приятно и по-бързо за тях от конкуренцията. За нас е достатъчно, ако по-голямата част от оборота на домакинствата минава през mKonto. Ние сме алтернатива за бъдещето. Освен това повечето от 150 000 клиенти ни изпращат основния източник на препитание. С други думи - нашият противник не е каменна банка. Това е ненужна такса и объркваща ценова листа. "

Тъй като анулирането на акаунта е безплатно, вие също регистрирате неактивни акаунти .

„Да. Проучваме дали те са неактивни, защото клиентът е получил ипотека в друга банка и последната го е принудила да открие разплащателна сметка, или това е, например, съпрузи, които са влезли в пенсионна възраст и са решили, че и двете пенсии ще бъдат изпратени по тяхната сметка . По този начин вторият акаунт не показва активност. "

Каква ще бъде реакцията на mBank на разширяването на клоновата мрежа от каменни банки до малки градове. До региони, където има консервативни хора, които не използват толкова често Интернет.

„Няма да се вдъхновяваме от остарели бизнес модели. Ние сме банката за бъдещето и за интернет. Ако банка инвестира огромни суми пари в клонова мрежа, тя не може да осигури най-добрите продукти на пазара, защото трябва да плаща наеми и заплати. Има и два свята в търговията на дребно - мрежа от физически магазини и електронни магазини. Тези светове съществуват едновременно и делът на продуктите, продавани онлайн, нараства. Подобна ситуация възниква и в банковото дело.

След 20 години, когато се срещнем отново, ще говорим за факта, че повечето финансови продукти се продават през интернет и физическото разпространение по клонове е само допълнение към сложни продукти, които не могат да се продават през интернет - като структурирани фондове, инвестиции в австралийски платинени мини или ипотеки, индексирани от комбинация от злато, озонова дупка и каквото и да е.

Днес каменните банки изкуствено замъгляват и усложняват офертата, за да могат след това да съветват 60-те продукта, за които начисляват такси. Банките в Словакия, Чехия и Полша не се различават в това отношение. Те се основават на модела, че банката има надмощие и разполага с повече информация. Клиентът идва в подчинено положение и трябва да получи съвет, за да може да получи нещо. И те плащат непропорционално за това. Ето защо няма да сменим модела си. "

Различни ли са словашкият и чешкият интернет пазари? В Чешката република конкуренцията в броя на интернет банките е по-висока.

„И двата пазара са сравними, защото и в двете страни съществува утвърдена група от традиционни банки, които поддържат дистрибуцията чрез многоканален канал с водеща мисия на клоновата мрежа. Към това ще добавите пробудения натиск върху цените в Словакия на ниво държавна политика. Това е ситуация, която е съществувала в Чешката република преди шест години. Обаче имате нежелание да плащате високи такси едва сега. Това е една от причините, поради които mBank първо направи депозити и едва след това предостави други продукти. Сега времето, което беше в Чехия преди шест години, узрява и в Словакия и интернет банките увеличават своите дялове. Засега само споменатото Zuno е последовател на mBank на малкия словашки пазар. Но изобщо няма да се изненадаме, ако други играчи дойдат при вас с ноу-хау, натрупано на по-големите пазари. "

Защо mBank е критик на каменните банки заради своите такси, ако осъзнаете, че техният модел е по-скъп?

„Знаем, че съвременният клиент, който предпочита комфорта, е в състояние да приеме определено ниво на такси. Друга група клиенти осъзнават, че плащането на такси е нерационално в среда, в която те могат да получат един и същ и по-добър продукт, без да се налага да го плащат.

Представете си дали в Словакия имаше сървър, наречен emailspoplatkom.sk и друг, emailbezpoplatku.sk. Убеден съм, че би имало определена група хора, които биха били готови да платят 10 цента за входяща и изходяща поща, само защото са свикнали с това от 10 години. Втората група обаче избира emailbezpoplatku.sk, защото не трябва да плащат за същата услуга. Ние не критикуваме таксите, ние просто казваме, че можем да предоставим същата услуга, без таксата да е там. Ние не поставяме под въпрос валидността на всички обвинения, а само тези, които са наистина абсурдни. "

Обективни ли са причините за каменните банки? Те са ги увеличили няколко пъти от началото на годината.

„Мога да си представя, че има рязък спад на приходите от лихви. Мога също да си представя, че подхранването на апетитите на акционерите не е лесно. Ние обаче твърдим, че вместо механично увеличаване на цените е необходимо да се направи ред в банката, да се минимизират разходите, да се елиминират дейности и процеси, които причиняват разходи, или да се преструктурират така, че цената на услугите и процесите да падне рязко. И ако е необходимо да се промени ценовата листа, то само по начин, който притеснява клиента възможно най-малко. “

Което означава да се третират разходите в случая с банките?

„Обърнете внимание на разходите за труд, наем, автопарк и минимизирайте ненужните разходи на трети страни, предоставящи услуги, които не са ключови за развитието на банката. И, разбира се, разходите за управление на възнагражденията, които трябва да бъдат възможно най-слаби. В същото време се уверете, че правилните хора получават награди. Ако банката работи рентабилно, въздействието върху крайните цени всъщност може да бъде по-малко. Днес тя работи повече, така че банката отива при клиента с отворена ръка "плащайте все по-често", веднага щом забележи недостиг на очаквания доход.

Аз твърдя, че това е несправедливо и несправедливо, защото ако не съм повишил качеството на услугата и удовлетворението на моя клиент, нямам морално право да изисквам по-високи такси от него. И ако го направя, постъпвам като монополист и давам на хората ясен сигнал: Вие по-разумно отидете в mBank и други, например, плащайте повече, ние все още го изтласкваме от вас.

Дългосрочният резултат от такава банкова политика обаче ще бъде спад в пазарния им дял и намаляване на доволните клиенти. В крайна сметка им остава само онази част от клиентите, която е най-малко информирана и има най-малко самочувствие. Също така е вероятно да повлияе на рентабилността и да не успее да отговори на изискванията на акционерите, което е пътят към ада “.

Причината за банките е, че въпреки по-високите такси, те искат да мотивират клиентите да предпочитат Интернет и иновативни банкови услуги. .

„Да, това е страхотно. Приветстваме това само защото те мотивират клиентите да използват услугите на mBank. Ние знаем точно кои големи банки са най-големите ни доставчици на клиенти.

Струва ли си банките да увеличават таксите с няколко цента? Това е необходимо в момент, когато те са под обстрела на правителството?

Големите банки имат милиони транзакции, таксувани по този начин на месечна база. Ако увеличите таксите с една четвърт (например от 15 на 20 цента), приходите от таксата ще се увеличат с една четвърт. Това ще се отрази в икономическите резултати в десетки милиони годишно. Повишаването на цените се възприема като поддиапазон, но това е много ефективен начин за бързо изпълнение на икономическия план в момент, когато банката е загубила приходи в други глави. "

Вашият аргумент е, че банките управляват чуждестранни пари, които принадлежат на клиенти и че компаниите правят бизнес със собствени ресурси. Ако производителят на автомобили има проблеми и въздействието на банката на пазара е различно.

„Ако банките имаха право на по-високи печалби, те трябва да са на друго място, освен на фондовата борса. Хората, които притежават своите акции, не могат да бъдат в привилегировано положение: моите акции не фалират или падат, защото растежът на печалбата е гарантиран от един вид морално право. Банките трябва да се стремят да гарантират, че клиентите им получават все по-добри услуги - там, където клиентът го иска и на цена, която те приемат. То трябва да бъде изложено на конкуренция, но не и несправедливо. Конкуренцията трябва да действа, например, на нивото на технологиите, които носят инициативи на пазара на банката. "

Ако обаче печалбата на банката намалее, тя е по-предпазлива и ограничава кредитирането предимно на рискови клиенти - малки предприемачи.

„Няма връзка между печалбата и отпускането на заеми. Напротив, целта им е да печелят пари чрез заеми. Кредитите са единственият разумен начин за генериране на лихва за вашите вложители. Лихвите, получени от вложителите, се плащат от заемополучателите. Всъщност ограничаването на кредитната дейност означава, че банката се отказва от основното си задължение. Ако не заемат получените пари, те няма да генерират лихвен доход.

Според вашата теза лихвите на вложителите ще се изплащат само от такси. Но банките преразпределят парите от вложителите към кредитополучателите и те искат да имат по-високи лихвени проценти по заеми, отколкото по депозити. Те дори подслаждат тази разлика в лихвените проценти с такси, които в идеалния случай биха покрили разходите по транзакции, клонове и т.н. “

Банките ли са една от причините кризата да се задълбочава? По време на криза, когато е необходимо да се стартира икономиката, от друга страна, по-строги условия на кредитиране.

„Банките са сектор, който не е ацикличен. Банките са по-бдителни, когато има икономически спад. Икономическите цикли трябва по-скоро да бъдат взети предвид в икономическите политики на отделните правителства.

mBank няма банкомат. За всяко теглене вашият клиент трябва да плати индиректно на чужда банка. Как да го решим?

„Тегленето от банкомат не е толкова често, колкото си мислите. В същото време обаче не искаме клиентът да трябва да търси конкретен банкомат. Имаме достъп до всички банкомати на други банки и правим всичко, за да направим нуждата от банкомати за нашите клиенти все по-малка. Например въвеждаме безконтактни карти, които позволяват плащания без въвеждане на ПИН.

Все още не обмисляме собствена мрежа от банкомати, тъй като според нашите изчисления тя все още не е печеливша за 150 000 клиенти. Това би било инвестиция, която след това ще трябва да прехвърлим на клиента, която не искаме. “

Ще предложите и овърдрафти, които са били популяризирани от каменни банки?

„Започваме да преустройваме офертата за заем. Започваме с ипотеки, които започваме да предлагаме при различни условия. Следващата стъпка ще бъдат потребителски заеми - те ще бъдат предварително одобрени в рамките на няколко месеца и ние ще ги предлагаме активно на клиенти. В момента анализираме въпроса за овърдрафтите. За банкера овърдрафтът е специален вид продукт, защото изглежда като заем, но в действителност това е предварително финансиране на бъдещата заплата. Това е заем, който можете да получите само ако останете без пари, т.е. ако клиентът падне до нула. Дори и да не е изтеглен, банките струват капитал. Ако дадете възможност на 100 000 клиенти да влязат в дебит само за 10 евро, това струва на банката милион евро, които са блокирани и не е нужно да имате и стотинка лихва. Всъщност този продукт е неприятен и не обичан за банкерите “.

Какво е вашето отношение към банковия налог?

„Това е цена за успешно присъствие на словашкия пазар. Това беше непланирано. Това че е досадно е. Знаем, че можем да живеем с него. Разполагаме с резерви и можем да покрием тези финансови разходи, без да се налага да повишаваме цените - независимо дали върху лихви по кредитни продукти или транзакции. Това не е проблем за mBank. “