Клиентите преглеждат отзиви за вашия бизнес в Google, преди да посетят местен бизнес, да закупят услуги или продукти. Какво да направите, ако вашият местен бизнес има отрицателни отзиви в Google?
Отрицателните отзиви в Google (Google My Business) или социалните мрежи са много популярни сред конкурентите, особено в нашия регион (SK и CZ). Ако сте получили отрицателен отзив неправилно, сигурни сте, че искате да го премахнете от профилите си, така че да не навреди на вашата бизнес репутация или да възпре потенциалните клиенти.
Можете да разберете дали това е възможно и какви са вашите опции срещу неупълномощени отрицателни отзиви в Google.
Отрицателните отзиви в Google могат да бъдат премахнати?
Изтриването на отрицателен отзив не е лесно и не можете да го направите веднага.
Разбираемо е. Дори компания, която предоставя лошо обслужване и не се отнася добре с клиентите си, би искала да премахне отрицателните отзиви, за да примами другите клиенти да изневеряват.
Положителните и отрицателните отзиви помагат на потребителите да вземат решения за покупка и са фактор за автентичността на компанията.
„80% от потребителите взимат решения въз основа на рецензии, поради което ние от wooacademy се грижим да предоставяме услуги с по-високо ниво, не само по качество, но и в комуникация с клиентите. ”
Как да премахнете фалшив или лош отзив от Google My Business (накратко Google My Business или GMB)
Възможно ли е изобщо?
Ако смятате, че сте получили отзив, който е фалшив, неподходящ или популяризира конкуренция, можете да подадете сигнал за премахване от Google. Ще бъдат премахнати само отзиви, които нарушават правилата на Google .
Ако рецензия отговаря на някоя от точките в горната връзка, можете да подадете сигнал за нея, като изпълните следните стъпки:
- Влезте в Google My Business .
- Изберете място (ако имате повече - ако не направо ще стигнете до профила)
- Изберете от лявото меню Отзиви
- Намерете подходящия преглед. Кликнете върху трите точки и изберете „Подаване на сигнал за неподходящо“ и следвайте инструкциите.
Може да отнеме няколко дни (5-20 дни), докато Google прегледа заявката ви и определи дали отзивът отговаря на критериите на Google като неподходящ и ще я премахне.
Ако е възможно, помолете други хора също да докладват този преглед като неподходящ и процесът може да бъде ускорен.
Моят опит: „Повечето фалшиви отзиви не са написани унизително и не нарушават никакви правила, така че Google няма причина да премахва такива отзиви.“
Лично аз като сертифициран фотограф на Google срещнах само един случай, в който Google действително премахна рецензия.
От звезда до звезда - как да премахнете отрицателни отзиви без изтриване (алтернативна процедура)
Ако отзивите са автентични и истински, трябва да използвате алтернативен подход, за да ги „премахнете“. Най-доброто нещо, което можете да направите, е да се свържете с рецензента и да се опитате да поправите ситуацията.
Тези 5 стъпки за промяна на отрицателни отзиви работеха почти през цялото време:
1. Не реагирайте негативно и ядосано
Когато пристигне първото отрицателно ревю, вероятно ще се ядосате и ще искате да отмъстите на рецензента и да се отървете от него. Гневът причинява ирационално поведение и за миг може да превърне усмихнатия шпаньол от любимия ви испански ресторант в побеснял бик от арената.
Ето защо, преди да отговорите на отрицателен или вулгарен отзив, поемете дълбоко въздух и се успокойте.
Отрицателният отговор на отрицателен отзив би хвърлил лоша светлина върху вашия бизнес и бихте могли да загубите клиентелата си много бързо.
„Поведението на потребителя не е рационално“, както каза Дан Ариели.
Отрицателните отзиви не са краят на света и предлагат възможност за подобрение. Естествено е, че компанията има и отрицателни отзиви, важно е да можете да реагирате адекватно на тях.
Ако напр. клиентът в отрицателен отзив обвинява, че имате мръсни тоалетни, така че можете да отговорите със снимка, на която почистващата служба почиства тоалетните и да опише, че мръсотията не е причинена от служители, а гости и вие правите всичко възможно, за да запазите баните чисти при всякакви обстоятелства.
2. Разберете дали отрицателното мнение е вярно
Ако получите отрицателен отзив и можете да го направите, разберете дали отзивът е от реален клиент, напр. ако имате курсове и обучения като нас и получите отрицателен отзив, първо проверете дали човекът изобщо е бил на курса и разберете от лектора дали има проблем с човека на обучението.
Ако установите, че рецензията е фалшива и лицето изобщо не е тренирало, следвайте инструкциите по-горе, за да докладвате фалшивата рецензия.
3. Напишете реален и обяснителен отговор
Ако има грешка, която ви е довела до отрицателен преглед, няма смисъл да възразявате и да спорите. Просто ще ядосате рецензента и други потенциални клиенти, които ще видят рецензията и вашия отговор. Хората вече не са толкова наивни, колкото някой би си помислил.
Отговорете бързо на отрицателен отзив, за предпочитане в рамките на 24 часа, и опитайте:
Извинете се
Искрено се извинете на рецензента за негативния опит във вашия местен бизнес. Хората искат да бъдат изслушани и искат колкото се може повече хора да видят рецензията им, понякога мислейки, че тяхната рецензия ще промени ситуацията към по-добро.
Извинявайки се, вие посочвате, че слушате рецензента и ако лицето бъде изслушано, то е доволно и може да не се интересува от разпространението на негативите за вашия бизнес.
Предложете решение
Предложете на недоволния рецензент да промени решението си и да коригира това, което ви притеснява.
Ако това е истински недостатък от ваша страна и рецензията е напълно вярна, можете да опитате да предложите отстъпка и обещание за над-стандартно изживяване.
Отстъпката или дори дреболия са вълшебни думи в бизнеса, които могат да превърнат отрицателния отзив в положителен.
4. Коригирайте недостатъците в прегледа
Искате ли да премахнете валидираните отрицателни отзиви, които имат отрицателно въздействие върху вашия бизнес? Просто коригирайте и коригирайте недостатъците от отзивите.
Пречи на клиентите ви, напр. мръсотия? Тренирайте и обръщайте внимание на хигиената. Имат ли нещо против неуважителния персонал? Обучете ги и заплашете да намалите заплатата си.
Имате ли отрицателни отзиви за качеството на продукта? Подобрете качеството или сменете доставчика.
Отрицателните (и положителните) отзиви са инструмент, чрез който можете да се доближите до клиентите си и да подобрите качеството на услугите въз основа на тях. И за това трябва да говорим всички ние, които предоставяме услуги и продаваме продукти.
5. Вземете положителни отзиви от реални клиенти
Друг лесен начин за „премахване“ на отрицателни отзиви е получаването на положителни. Разбира се, отрицателните отзиви в този случай няма да изчезнат, но положителните ще ги „победят“.
Новите положителни отзиви оказват влияние върху новите потенциални клиенти, които разглеждат отзиви и защото не искат да губят време и да вземат лошо решение, напр. посещение на ресторант, който няма да е добър, но и на стари недоволни клиенти, чиито нови положителни отзиви може да ги принудят да променят мнението си и да посетят ресторанта ви.
Митът за отзивите в Google
Google счита снимка и отзив, публикувани от местоположение, различно от адреса ви в Google My Business, за фалшив.
Определено не. Можете също така да качите снимка или рецензия, напр. седмица след празника от дома и Google идва напълно нормално. Дори ако използвате снимка, която дори не е направена на това място. Въпреки че снимките съдържат информация къде са направени (мета данни), това не е подозрителна дейност и Google я гледа напълно нормално.
Заключение
- Ако се нуждаете от помощ за местно SEO и управление на местния бизнес или създаване на виртуална обиколка, не се колебайте да се свържете с мен - [email protected]
- Ако статията ви е харесала и е била полезна за вас, не се колебайте да я споделите във Facebook или да кажете на приятелите си за нея.
- Ако искате да научите повече за онлайн маркетинга, изберете един от нашите курсове и семинари в Братислава.
Очакваме Ви с нетърпение в курсове или консултации.