Потопих се в съзнанието на клиента. Погледнах мрежата през очите му. Видях какво мисли, какво ще направи. Каква функционалност харесва, какво не харесва или липсва. Възприемам емоциите му след пазаруване, знам колко е доволен или недоволен. Sci Fi?
Не. И никога не е било „научна фантастика“. Развитието на технологията ни донесе редица полезни инструменти. Например за картографиране на кликвания, превъртания на страници, взаимодействия с обекти или форми. Създават се специализирани лаборатории за тестване на използваемостта. Можем да проследим емоциите и реакциите на хората, докато гледат реклами. Недостатъкът на тези опции е относително високата цена. Особено за компании с по-малки финансови възможности, инвестицията може да не се върне веднага щом се наложи.
Понякога може да забравим по-лесния вариант. Попитайте директно клиента. Обратната връзка е евтино решение, как да разберем какво правим грешно и къде има къде да се подобрим най-много.
Кога за последен път попитахте хората какво мислят за вас? Какво мислите за вашия бизнес? За уебсайта? За продуктите?
Използваност на уебсайта
Посетителите на нашия сайт може да се интересуват от това как са обходени. За общо мнение относно употребата, дизайна, яснотата. Като алтернатива можем да попитаме за конкретна функция, как се използва, какво им липсва в нея.
Когато работех по редизайна на електронния магазин за модна марка JUSTPLAY през 2016 и 2017 г., решихме да попитаме посетителите и клиентите какво мислят за новия дизайн. Ние създадохме въпросник чрез услугата Typeform и без много усилия получихме почти 900 отзива за 2 седмици. Преките финансови разходи бяха 45 евро (25 евро за месечен абонамент за Typeform и 20 евро за FB реклама). Потребителите могат да въведат своя имейл адрес в края на въпросника. Впоследствие избрахме един победител във ваучер за покупка на стойност 30 евро.
Въпросник чрез Typeform
Използвахме няколко въпроса с множествен избор във въпросника, например:
- Как оценявате търсенията на продукти в сайта? (5 възможности от объркващи до много ясни)
- Как оценявате скоростта на страницата? (5 опции от бавно до много бързо)
- Как оценявате цялостния облик на сайта? (5 възможности от грозно до много хубаво)
Беше отворен един въпрос и беше необходимо да се отговори устно:
- Това, което харесвате, не харесвате или пропускате на сайта?
Когато оценявах въпросника, установих, че отговорите на затворените въпроси са ми напълно безполезни. Средно получихме приблизително 4,25 точки. Малко или много? Не знам. За затворени въпроси може да е по-подходящо да добавите допълнителен отворен въпрос, ако посетителят оцени отговора отрицателно. Отвореният въпрос, където получихме много интересни отговори, беше полезен. Открихме няколко грешки на страницата, повтарящи се съвети за модифициране на функционалността или добавянето й.
От общия брой на 869 попълнени въпросника преброих поне 35 много ценни такива, където бяха попълнени наистина полезни съвети, които решихме да използваме и прилагаме. Когато изчислих преките финансови разходи с времевите, цялото проучване, включително оценката, достигна максимум 250 евро.
Как да поискате обратна връзка на сайта?
В горния пример получихме две трети от отговорите от посетители, които щракнаха директно от мрежата. Поставихме банер с обаждане до началната страница. Също така поставихме самия въпросник на нашата собствена страница и след попълването му пренасочихме посетителя обратно към началната страница. Получихме приблизително 70 попълнени въпросника, като щракнахме върху публикация във Facebook. Още 100 от платената реклама във Facebook, с която популяризирахме статията пред аудиторията, посетила уебсайта през предходния период. Получихме около 100 попълнени становища от бюлетина, в който също популяризирахме проучването.
Актуализация на 9/3/2019:
С течение на времето препоръчвам да разберете повече за клиента, отколкото за това какво би искал да промени или добави към уебсайта/продукта/услугата. Разберете какъв проблем решават посетителите, защо го имат, как искат да го решат и кои са те. Представих подробно този брой в един загадъчен модел: Какъв проблем решава нашият клиент?
Удовлетвореност от пазаруването
Искането за удовлетворение от създадената поръчка е може би най-често видимият начин в електронните магазини в Словакия и Чехия. Heureka и нейната програма за клиенти, която е много лесна за изпълнение, играят съществена роля в това.
Имейл Heureka Проверено от клиенти
При оценката тя е подобна на предишния случай. Отворените въпроси често съдържат някои идеи, където има място за подобрение. Затворените са по-трудни за оценка. В Heureke общият брой на това колко клиенти биха препоръчали магазина на своите приятели е от съществено значение. Този дял определено трябва да бъде над 90%. В идеалния случай 95% и повече. В противен случай трябва да се намери място за подобрение. Обикновено това е съкращаване на сроковете за доставка, по-ясна информация за поръчката, по-добро обслужване на клиентите или по-добър продукт.
По един проект, по време на по-малко натоварено обслужване на клиенти, ние възложихме на оператора произволен брой поръчки, които бяха доставени през предходните дни. Подготвихме наръчник за това как може да протече разговорът и операторът поиска удовлетворение от покупката. Докато получавахме отговори, подобрихме ръководството, тъй като повечето отговори бяха повтаряни, което ни направи по-добре подготвени да отговорим и да разрешим всички проблеми по време на разговора. Отзивите от клиентите бяха приятни, повечето бяха изненадани, защото обаждането от електронния магазин за получаване на обратна връзка е по-изключително от обикновено. Можете да тествате какви реакции ще имате:)
Отзиви за продукти
Освен че научаваме повече за използваемостта, качеството, опаковката или дизайна на нашите продукти, ние също получаваме голямо предимство при продажбата. Продуктите, които съдържат рейтинги за качество, определено са по-добре продаваеми от тези без тях. След определено време от доставката на стоката, ние ще изпратим на клиента имейл, за да оценим колко е доволен от продукта. Този имейл трябва да бъде максимално персонализиран за мобилни устройства. Основната идея трябва да е ясна и текстовете да бъдат приятни за четене, тъй като много хора стигат до имейла чрез мобилно устройство.
Въпросите за оценка зависят главно от вида на стоките. За продукти, при които визуалната страна е важна (като модата), определено бих се съсредоточил върху правене на снимки. За хранителни добавки и хранене на оценка на вкус/мирис/консистенция, когато продавам книги, бих попитал някои словесна оценка книги.
Бих избрал подарък като мотивация за попълване на рейтингите. Например купон за отстъпка, безплатна доставка, кредитиране на програми за лоялност, удължаване на гаранцията с няколко месеца. Зависи от възможностите на електронния магазин.
Мнения за обслужване на клиенти
Най-често комуникираме с клиенти чрез имейли, телефонни обаждания или съобщения в социалните мрежи. Доволни ли са нашите клиенти? Отговорът на този въпрос ще ни помогне да спечелим повече клиенти, да отделим добрите и мотивирани служители от другите. И като цяло преместете едно ниво нагоре.
Ако магазинът управлява съобщения чрез общ пощенски клиент (например Gmail, Outlook), възможно е да се достигне до външна услуга като Nicereply и поставете връзка за оценка в долния колонтитул на всеки имейл.
В най-добрия случай електронният магазин използва специализиран инструмент за организиране на съобщения на клиенти като LiveAgent, Зендеск, Помогнете на скаут, Бюро. Този софтуер обикновено включва собствено решение за обратна връзка с клиентите. Аз лично работя с LiveAgent и по време на обслужването на клиентите изпращаме динамично генерирана връзка към рейтинга на удовлетвореност в подписа на всеки агент. След като изберем рейтинга (доволен/недоволен), ще поискаме подробности за това, което потребителят е харесал или не.
Удовлетвореност от поддръжката на клиентите Вербално допълнение към оценката на поддръжката на клиентите
Тъй като е мотивиращо служителите да „събират“ положителни отзиви, всеки разумен човек се опитва да мисли как да задоволи повече клиента, когато отговаря. Като част от оценката на отрицателните оценки е възможно да се поучите от грешките и да подобрите отговорите. Също така щях да се свържа с клиента обратно и да се опитам да поправя лошата репутация.
Обобщение
Задавайте въпроси и слушайте. Съберете ценна информация от клиентите, която ще спомогне за подобряване на фирмените процеси и ще увеличи тяхното удовлетворение. Попитайте за тяхното мнение на сайта, обработка на поръчки, удовлетвореност от продукта, обслужване на клиенти или причини, поради които връщат продукти. Не всеки отзив е полезен, може би дори повечето са безполезни. По-късно вие избирате с какво искате да задоволите клиентите си. Междувременно започнете да събирате тези данни. Подобрете своя подход още сега.
Какво мислят клиентите ви за вашия бизнес? За вашия уеб сайт? За продуктите?
Якуб Джмура
От 10 години съм посветен на електронната търговия с ефективност, клиентския опит, технологиите, данните и дигиталния маркетинг.
Изборът на последните статии зависи от вас
Как създадохме най-бързо развиващия се електронен магазин за книги (Panta Rhei)
8 ключови източника на високоефективен трафик от електронни магазини
10 съвета как (не) да направите кампания за Черен петък. Окончателно ръководство!
Обичате ли електронната търговия?
Уникални истории за електронни магазини, уеб дизайн, дигитален маркетинг, анализ на данни, нови технологии, онлайн бизнес и стратегии. Само по имейл няколко пъти в годината.
Вижте примерен имейл →
Изпращайки формуляра, вие се съгласявате да получавате съдържание по имейл.
Как се обработват личните данни?
Как се обработват личните данни?
UMNE информира чрез електронна поща за уникално съдържание и нови статии в блога. Тези случайни имейли са по закон маркетингови съобщения, които изискват съгласието на заинтересованото лице. UMNE ще създаде профил за всяко засегнато лице и въз основа на този профил ще се опита да персонализира съдържанието на имейл съобщенията колкото е възможно повече. Профилът на засегнатото лице може да се използва за намиране на нови посетители на сайта, максимално подобни на засегнатото лице.
Как да оттегля съгласието и каква е валидността му?
Съгласието е валидно, докато не се интересувате от комуникация по имейл. Най-дълго обаче до обжалването му. Съгласието може да бъде оттеглено писмено на адреса на администратора на лични данни или по електронен път чрез попълване на формата за контакт или чрез отговор на всеки имейл, който получавате. За улеснение можете също да кликнете върху отписване в долния колонтитул на всеки имейл.
Какви лични данни се записват?
Адрес на електронна поща на субекта на данните, IP адрес (място на съгласие или потвърждение за коректността на имейл адреса, т.нар. Double Opt-In), име и фамилия, ако са предоставени по всяко време по време на обработката на лични данни.
Изброени са мерките за сигурност, правата на субекта на данните, администратора и процесорите в общите условия за защита на личните данни като неразделна част от тази информация.
Използваме бисквитки, за да подобрим потребителското изживяване. Продължавайки да разглеждате сайта, вие се съгласявате с това. Политика за поверителност>