интервю

Бърз контакт 24/7 в OC: 0907/132 906 или 057/7880 566, -67, имейл: [email protected]

Бърз контакт 24/7 в SD: 0911/604 205 или 057/321 4404, E-mail: [email protected]
Телефонен контакт за обаждане на роднини в SD: 0903/224 156

Безплатно легло: ДА


  • Медицински грижи
    • Предоставяне на медицинска помощ
    • Гледката на лекуващия лекар
    • Гледката на лекар-дъщеря на клиента
  • OC Lipová/Дом за стари хора
    • Центъра
    • Клиенти
    • Грижи и услуги
    • Годишен доклад
    • Информация за текущи проекти
  • ZSS Slnečný dom
    • За къщата на Слънцето
    • Грижи и услуги
    • Проект „Слънчева къща“
    • Годишен доклад
    • Информация за текущи проекти
  • Най-доброто устройство за любимия човек ?
  • Други видове грижи
    • Алтернативи на грижите
    • Домашни грижи
    • Мобилен хоспис
  • Практическа информация/COVID-19
    • Процедура за прием
    • Ценова листа на услугите
    • Ръководство за любим човек
    • COVID-19
    • Образование
  • Форми
  • Те казаха/писаха за нас
    • Те казаха за нас
    • те писаха за нас
  • Къде да ни намерите, контакти
    • Слънчева къща
    • Сестрински център
  • Стихове и химни
  • Новини, социална програма и меню
    • Новини, социална програма
    • Меню
  • Кутии за възрастни
  • Награди
  • Изчисление на ориентировъчна цена
  • Образование

По-добре едно интервю, отколкото хиляда въпросници .

Главен мениджър на комплекс от организации и услуги
ТОП мениджър по качеството 2015
Център за медицински сестри/Център за медицински сестри, s.r.o.
Услуга за социални услуги Slnečný dom, n.

Социален работник
Услуга за социални услуги Slnečný dom, n.

Готфрид Вилхелм Лайбниц

Търсенето на очакванията на пациентите и техните близки и стремежът към тяхното устойчиво изпълнение е основен начин, по който трябва да имаме отворен ум и да можем да слушаме. В същото време не можем да се сърдим на клиента, че има определени идеи, които освен това изобщо не са лесни за изпълнение. Внимание: ако клиентът или близките му усетят, че критиката е неприемлива за нас и не можем да я обработим, буквално я използва за подобряване на процесите в организацията, те няма да ни докладват критиката, а ще я разпространят с удоволствие отзад твоят гръб. Затова питането, общуването с клиенти и близки е разумно, правилно и особено в областта на здравните и социални грижи за възрастните и етичните.

Нека попитаме за мнение по няколко начина

Начините на любознателна комуникация са различни. Стимулиращата кутия е склонна да е скъперническа и също така създава фалшивото впечатление, че всичко е наред. Ако не искаме да се задоволим с илюзията, нека не се придържаме към девиза „Няма новини - добри новини“, а търсим начини за проследяване и намиране на проблеми, преди да проникнат в цялостното нарушаване на изображението на устройството.

Въпросниците са много по-полезни, но те са само частично информативни, имаме опит, че респондентите не искат да записват подробностите и причините за своето недоволство.

Абсолютно ТОП за нашата практика са така наречените интервюта за търсене, в които е възможно да се диагностицират причинно-следствените връзки на недоволството с почти сто процента сигурност.


Тогава планът за действие планира системни решения, които трябва да предотвратят повторното недоволство, ако можем да намерим решение. Дори и малка положителна промяна е достатъчна, малка стъпка и причината за недоволството има шанс да не се повтори до степен, която към момента на нейното идентифициране.

Не оставяме нищо на случайността в нашите организации. Дефинирали сме всичко за недоволството в методологията на риска, което включва, наред с други неща, предотвратяване на недоволството, циклична оценка на причините за недоволство, цялостна преоценка на подходите, повтаряне на причините за недоволство, текущи причини за недоволство, ясно обобщение на процедурите, и т.н.

Недоволството е нежелано явление, така че ние не само редовно търсим причините за недоволството, ние оценяваме тях, но в същото време ние преглеждаме съществуващите мерки и подходи, кои след това актуализираме така че да елиминира явленията на недоволство в бъдеще.

Скъпи приятели, в този пост не искаме да споделяме с вас само методологията за търсене на причините за недоволството. Бихме искали да представим нашия опит, поради което сме преминали през години на честни изследвания.

На първо място важи това, което се казва в уводния цитат. Почти сигурно е, че ако клиентът и неговите близки никога досега не са опитвали услуги другаде, очакванията рязко се повишават. Следователно очакванията са по-ниски, а удовлетворението по-високо, ако има поне кратък предишен опит с недостатъци в грижите на друг доставчик. Такива клиенти са най-благодарни. Със своите положителни отзиви те знаят как да подкрепят прекрасно персонала. Доволните и уважавани клиенти са буквално терапевтичен инструмент за прегаряне.

След това има втората група клиенти и техните близки, които са настроени да възприемат, да речем, обективно и критично. За съжаление на практика се научихме да се справяме с факта, че качествените показатели, особено за нашите близки, са зададени малко по-различно от нашите.

Типичните причини за недоволство могат да бъдат предотвратени ?

Разбира се, да. Решаваме това, така че всеки служител в началното обучение да е обучен приоритетно по най-честите причини за недоволство. Всеки служител на центровете от самото начало знае върху какво да се съсредоточи в работата си, какви недостатъци е необходимо да се избягва целенасочено, за да не се казва недоволство от клиента и близките му.

Също така предотвратяваме недоволството на клиенти/роднини в организации чрез планове за одит (спазване на насоките, ефективност на процесите), обучение на клиенти и техните близки (още при подписването на договора е необходимо да се обясни на клиентите и техните близки какво могат да очакват от грижи, необходимо е да се посочи необходимостта от сътрудничество, невмешателство в процеса на лечение, да се определят границите на изисквания, реализирайте очакванията), обучение, обучение на служители (служителите се обучават постоянно за причините за недоволство/незабавно и мин. Веднъж годишно изчерпателно относно най-честите причини (след изчерпателен преглед - План за образование ) и т.н.

Циклична оценка на причините за недоволството

Както вече споменахме, ние следим недоволството на клиентите/близките и активно го оценяваме чрез въпросници, задълбочени интервюта (оценка на удовлетвореността, анализ на елементи, оценени по-лошо от 1), индивидуална мотивация интервюта със служители (артикул - опит от комуникация с клиенти/близки.) и анализ/записи неблагоприятни ситуации.

- отвратителна диета и малки порции храна - въз основа на няколко предложения от клиенти, които бяха затруднени от отвратителна храна от доставчика и малки порции, ние съставихме меню, където се опитахме да вземем предвид не само диетичните мерки, но и желанията на клиентите, въведохме интензивен седмичен мониторинг на удовлетвореността от храната, също ежедневен контрол на качеството на храната - включително дегустация на персонала. При получаване се оценява хранителният статус на всеки клиент и т.нар хранителен скрининг, където се фокусираме върху ограниченията в приема на храна по здравословни причини, по време на престоя интензивно се следи хранителният статус на клиентите, проблемни ситуации - анорексия, отказ от ядене, нарушения на преглъщането, решени от обучена диетологична сестра в сътрудничество с обслужващия екип медицинска сестра.

- "слаба ”грижа за RHB - често откривахме, че роднините имат големи очаквания. Дори при тежки диагнози, които се отразиха негативно на здравето и състоянието на клиента, те се фокусираха само върху подобряване на мобилността за кратко време, това беше повтарящо се явление. Обичаните обикновено идваха следобед, когато дейностите на RHB бяха прекратени, и им се създаваше впечатлението, че „нищо не се прави“ с клиентите и още повече, когато това често се потвърждаваше от често дезориентиран клиент. По време на задълбочени интервюта с любими хора разбрахме, че проблемът е по-скоро в комуникацията. Също така беше важно да се обясни ежедневната програма за рехабилитация и индивидуалният подход към клиента. Въведохме обучението на близките на рецепцията на клиента и определянето на целите за рехабилитация, както и многократно обучение на близки поне веднъж на всеки три месеца, присъствието на персонала на RHB по време на посещение с възможност за консултация, ние добавени нови услуги - магнитотерапия, лавандулови ласки и др. Оценката на RHB се подобри значително след тези мерки.

По време на приблизително две години интензивна работа с причините за недоволство работихме по следните предложения:

- подход и готовност на персонала - уловихме няколко предложения от клиенти и техните близки, че персоналът е неприятен, неохотен. Това бяха повече клиенти, които бяха настанени в центровете за по-дълъг период от време. Въпреки факта, че персоналът и техният подход се оценяват много положително в тази област от огромното мнозинство, ние получаваме устни и писмени похвали постоянно, не искахме да си почиваме и затова въведохме планирани одити на достъпа на клиентите в рамките на програмата за одит и надзор и нова - Качествен контрол на грижите, фокусиран върху етичните аспекти на грижите, безопасността на околната среда и колегиалността.

- оборудване на стаите - в предходния период срещнахме и отрицателна оценка на оборудването на помещенията. Разбираемо е, че близките искат само най-доброто за своите родители, баби и дядовци, затова се заехме с реконструкцията на общите части и стаите в един от центровете. Ние също така създадохме над-стандартна двойна и една единична стая по предложение на близки.

- недоволство от плащането за лекарства (високи плащания) - често срещахме близки плащания за клиентски лекарства с отрицателни отговори на размера на плащанията за използваните лекарства, както и на тяхното количество. В сътрудничество с лекарите започнахме да преоценяваме проблема с полипрагмазията, включихме в медицински посещения преглед на лечението, създадохме медицинска сестра, която анализира здравето на клиента по аналитичен начин и комуникира с лекаря за употребата на наркотици, ние използвайте и най-евтината алтернатива на наркотиците.

Е, както виждате, неспокойствието може да бъде схванато, поне отчасти., ако ръководството и служителите са настроени проактивно, приветливо, все още можете да бъдете малко омагьосани, сякаш от нищото. Често, много често просто по-добри неща общуват, информират и възприемат услугата, подходът се променя значително.

Така че, ако ни е грижа за удовлетворението на нашите клиенти, нека знаем най-честите причини за недоволство и да се подобряваме !