85% от потребителите на Tripadvisor са по-склонни да посетят ресторант, който отговаря на отзиви. Ето няколко съвета как да подготвите най-добрия отговор от ръководството.

отговори

Трябва да мислите за отзивите не само като обратна връзка, която вашето устройство получава в реално време, но и като важен маркетингов инструмент. Потенциалните клиенти разглеждат вашите отзиви, за да разберат какво да очакват от вашия ресторант - основно онлайн версия на лична препоръка. 91% от анкетираните казват, че четенето на отзиви за ресторанти е важно при избора на място за хранене. 77% от анкетираните казват, че винаги или често използват Tripadvisor, за да решат къде да ядат.

Отговорите играят важна роля

Независимо дали естеството на прегледа е положително или отрицателно, вашият отговор играе важна роля.

В скорошно проучване установихме, че до 94% от анкетираните четат отговор от ръководството на рецензия на Tripadvisore. Повечето от тях казаха, че ги намират за полезни и че ги насърчават да посетят ресторанта въпреки лошия отзив. И 65% от потребителите са съгласни, че фактическият отговор на ръководството на лош преглед подобрява впечатлението им за ресторанта.

Помислете за него, както следва. Ако гостът върне храната, защото тя не отговаря на стандартите, вие ще направите всичко възможно, за да подобрите преживяването му с вашия ресторант и да успеете да обърнете ситуацията във ваша полза и да впечатлите клиента. В този случай това зависи от вашето гостоприемство - ако се отклоните от пътуването си, за да направите правилните неща, ще покажете на гостите колко дълбоко се интересувате от техните преживявания.

Същата опция се предлага и от отговора на ръководството на онлайн прегледа. Независимо дали отзивът включва положителни или отрицателни отзиви, той ви предлага възможност да създадете момент на гостоприемство и да покажете на гостите, че се интересувате от техния опит. Ето шест точки, които трябва да имате предвид, когато пишете отговори на рецензии:

Как да отговорите на отзиви

Започнете с благодарности

Винаги благодарете на гостите, че са дошли и са изпробвали вашия ресторант, дори и да не го посещават редовно. Показвайки благодарност за посещението им, вие лично ще подчертаете гостоприемството, което предлагате. Това е еквивалентно на благодарност на персонала за гост, който напуска вашия ресторант.

Няма да отнеме много време - достатъчен е кратък отговор. Ето чудесен пример за отговора от Tip Tap Room в Бостън, който отговаря на отзив от пътешественик с 5 балона:

„Treesh, много се радваме, че ти хареса вечерята с нас! Благодарим ви, че ни изпробвахте и отделихте време да напишете отзивите си. Ако посетите нашия град отново, вярваме, че ще се видим отново! “

Ако отзивът е по-малко положителен, вместо това им благодарете за посещението и времето, прекарано в писане на отзиви. Това е вторият пример от ресторанта Tip Tap Room, в който той отговаря на преглед с 3 балона, който включва жалба за шум:

"Благодарим ви, че споделихте мнението си! Винаги ценим честните коментари. Вярно е, че понякога тук е доста натоварено. Радваме се, че ви харесаха напитките! “

Покажете на гостите, че слушате

Когато някой напише рецензия, в повечето случаи иска да изрази мнението си - така че трябва да се опитате да бъдете изслушани. Когато признаете обратната връзка в отговора си - положителен или отрицателен - вие показвате, че се интересувате от мнението на хората и че наистина сте чували какво са искали да споделят.

Нека използваме този пример от ресторант Papi Henri в Париж, който отговаря на рецензия с 5 балона. Гостите, които не са говорили френски, благодарят на ресторанта за обяснение на менюто:

„Благодаря ви много за вашия принос. За нас беше удоволствие да преведем вашето ежедневно меню (вярвам, че не сте имали проблем да разберете акцента ми:))Надяваме се да се видим отново някъде следващия път. Пожелаваме ви всичко най-добро! “

Използвайте ключови думи във ваша полза

Когато отговорите на рецензия, се присъединявате към дискусията за вашия ресторант. Когато някой търси в Google вашия ресторант или ресторанти като вашия, резултатите от търсенето показват отзиви, написани от гостите - заедно с вашите отговори. В отговора си от ръководството обърнете внимание на думите, които използвате.

Въпреки че е чудесно да повтаряте отзивите от гостите, помислете какви ключови думи използвате и дали искате тези думи да бъдат свързани с вашия ресторант. Ако например хората ви познават като семеен ресторант, повторете това в отговор на ръководството.

Използвайте този пример от ресторант Copas y Tapas в Хелзинки, който отговаря на отзив с 4 балона. Този отзив беше предимно положителен, но също така спомена, че ресторантът не отговаря точно на очакванията на гостите:

"Благодаря ви за прегледа. Радваме се, че ви хареса посещението.

Осъзнаваме, че в този момент името на ресторанта може да е малко подвеждащо и се извинявам за недоразумението. Първоначалният ни ангажимент беше да отворим ресторант, фокусиран върху виното и тапас, но с течение на времето концепцията се превърна в по-гастрономичен стил с пълно меню, базирано на местни и сезонни съставки. Наскоро не се случи промяна. По-скоро това е непрекъснат процес, при който настоящият облик на ресторанта кристализира от няколко години.

Благодаря ви отново за посещението! “

Бъдете позитивни, професионални и учтиви

Въпреки че отрицателният отзив може да бъде изключително досаден, важно е да се идентифицираме с идеята, че „клиентът винаги е прав“. Извинете се за това, което клиентът не е харесал, и не забравяйте да споменете, че не е обичайно бъдещите гости да знаят, че това не е обща характеристика на вашата марка.

Това е чудесен пример от ресторанта James Hook and Company в Бостън. Той отговаря на рецензия, която описва леко разочарование от омар в кок. Те подчертаха това, с което са известни, признаха недостатъците, споменати в рецензията, и учтиво помолиха за друга възможност:

„Шийла, съжаляваме, когато някой от нашия персонал се отнесе грубо към вас по време на посещението. Бихме искали да се чувствате като у дома си с нас и да не чувствате натиск, когато вземате решения. Съжаляваме, че не ви хареса омар в кок. Ние сме горд член на общността в Бостън от 1925 година, и не бихме искали да ни смятат за туристически капан. Приготвяме нашите кифлички по класическия начин, само с малко количество майонеза и целина. Смятаме, че качеството на пресния омар във всеки кок поддържа нашата продажна цена. Надяваме се, че следващия път, когато посетите нашия град, ще ни предоставите още една възможност. "

Бъди човек

Да бъдеш професионален и вежлив не означава, че трябва да звучиш като робот. Не се страхувайте да бъдете толкова приятелски и отворени, колкото бихте били в личен контакт и напомнете на гостите кой сте. Вижте този преглед от 5 балона от балона NUE на Сиатъл:

„Благодаря ви много, че отделихте време да напишете рецензия! Ако добре си спомням, вероятно съм служил на вашата група. Радваме се, че ви хареса вашето посещение и че планирате да ни посетите отново. Дотогава се надяваме да се насладите на празниците и да ви пожелаем щастлива 2016 година! “

Когато става въпрос за отрицателен отзив, уверете се, че сте сами отговорили на него и напишете какво ще направите лично, за да поправите ситуацията. Вземете този пример от ресторанта Lounge and Bar в Хонконг. Те благодариха на гостите за прегледа, оцениха обратната връзка и казаха, че са подали лично жалбите до персонала. Те дори отидоха още по-далеч и прикачиха конкретни данни за контакт, в случай че този оценител се върне в бъдеще, за да се увери, че има най-добрия опит.

„Благодаря ви много, че отделихте време да прегледате ресторанта Lounge and Bar в The Ritz-Carlton, Хонг Конг.

Тъжно ми е, че въпреки че се наслаждавахте на гледката и ябълковия пай, останалата част от преживяването ви не беше както се очакваше. Моля, приемете моите искрени извинения. В The Ritz-Carlton ние непрекъснато се стремим да гарантираме, че сервираните храни и напитки, както и предоставяните услуги, са на най-висок стандарт. След вашите коментари, аз лично ще обърна внимание на тези проблеми с екипа на Lounge and Bar, за да се уверя, че той предоставя 5-звездно изживяване за всички наши гости.

Надяваме се, че вашият опит няма да ви обезкуражи да посетите The Ritz-Carlton в Хонг Конг, където ще се опитаме да направим вашето преживяване много по-приятно. Горещо препоръчваме нашия брънч Dom Perignon, сервиран в неделя в Ozone Bar, най-високият бар в света, с 16 етажа по-висок от Lounge и Bar.

Ако искате да ни посетите отново, моля, свържете се с мениджъра на ресторанта Lounge and Bar, г-н Филип Хауърд. (имейл адрес по-долу) - за да можем да подготвим възможно най-доброто изживяване за вас. "

Поканете гостите да се върнат

Независимо от вида на рецензията, не забравяйте да поканите гостите да посетят отново! Това е най-добрият начин да превърнете гостите си за първи път в редовни посетители или да се уверите, че пътниците ви запомнят, когато посещават отново града ви. Ето пример от ресторанта на Николай на покрива в Атланта, който е кратък и точен:

"Здравейте, Благодарим Ви, че написахте рецензия и подчертахте вашите любими. Ще се погрижа нашият готвач Стефани да получи онези невероятни комплименти за яденето си. Надявам се скоро да ни посетите отново. "

Ако гостите споменат конкретно хранене или вид кухня, която предлагате, не забравяйте да ги уведомите в отговора си, ако планирате специално събитие или отстъпка за този тип хранене. Например, ако свикнете да сервирате морски дарове в понеделник или поднасяте определен вид храна сезонно, трябва да предоставите тази информация на други гости, които четат отговора ви.

Как да отговорите на Tripadvisore

Сега, след като знаете какво да кажете, писането на отзив е лесно:

  1. Влезте в административния център. Ако все още не сте влезли в профила си, можете да го направите тук.
  2. В раздела „Отзиви“ изберете „Отговор на отзиви“.
  3. Тук ще можете да видите всички отзиви, които сте получили. Можете да ги филтрирате по оценки на балончета, имена или дали вече сте им отговорили или не.
  4. Напишете отговора си в текстовото поле, изберете позицията си за подпис и натиснете оранжевия бутон „Изпращане“.
  5. След това отговорът ви ще се появи под рецензията.

Абонатите на Tripadvisor Review Center имат достъп до отговорите на рецензии на рецензии на множество платформи, като Google, Facebook и други. Научете повече за това как Центърът за преглед може да ви помогне да поемете контрола върху вашата онлайн репутация.